未雨绸缪：做好运维服务的几点建议

南风，闯荡IT江湖二十余载，研读各派武林经典，与众高手相互切磋，功力见长。与众兄弟共同打拼，在应用系统开发、运维管理、绩效管理、人员外包、信息安全等领域颇有心得。特开设南风书院，以文会友，分享IT管理之道与术。

纵马狂歌江湖远，煮酒烹茶隐南山。南风书院，期待您的到来。

运维是指生产环境以及和生产环境相关的资源、服务的维护的整个过程，目标是通过相关的技术及流程手段确保生产环境稳定、高效、成本可控的运行。与开发工作相比，运维对处理问题的时间要求更强，任何风吹草动都得抓紧处理。即使在系统运行正常的时候，运维人员也不能闲着：指标采集、趋势分析、风险和隐患排查、优化服务结构与部署方法……

开发与运维工作都不好过，一个经常晚上不睡，一个经常晚上被吵醒。前一阵子网上流传各行各业吐槽漫画，运维部门的吐槽非常形象：

有位银行数据中心老总做了一个形象的比喻：开发团队像拍电影的，任何表演的不足可以NG（重拍），为了赶进度不睡觉也是有的，但观众此时不知道，因为影片还没上映；运维团队像演舞台剧的，观众此时就在台下，任何问题都必须在现场马上解决。

对于运维工作本身的改进，此前我们已经谈过一些管理思路，如流程优化、事件管理等；但如果能未雨绸缪，在源头上减少故障，避免频频救火，岂不妙哉？这就需要一种协同工作的方法，能让开发团队不断提高产品研发水平，使所交付的产品功能更完善、上线后运行更稳定、维护更便捷，方便运维人员从容搞好深度运维。

应用系统投产不应是一个交钥匙工程，要保证后续运维不出事，运维人员应主动参与到开发项目的不同阶段，促使开发与运维“无缝连接”，平稳过渡。

一、需求阶段：从用户使用视角参与，明确产品稳定性、可维护性需求。运维团队也是需求提出方之一，要积极了解产品的目标、熟悉产品背后的业务逻辑，引领最终用户思考以确定哪些非功能性需求，包括安全需求、高峰时间交易量预测、系统连续性和可用性要求、数据容量等。产品对外提供服务最重要的一点是用户体验，用户体验中非常重要的是产品的可用性和响应速度。而如何用最合理的资源（如机器、带宽等）支持产品提供高可用和高速度的用户体验，明确这部分的产品需求，约定后续运维服务的工作标准，是运维人员的重要职责。

二、产品研发阶段：与系统开发团队配合，参与产品架构和环境部署与调试。应根据是否存在单点、是否可容错、是否有强耦合等实际情况和用户需求，结合当前运维环境（如服务器资源、网络资源、机房容量等），并调研市场行情与技术发展现状及趋势，进行架构设计；根据系统开发周期，制定采购与部署计划，既不耽误测试与上线工作，又能控制预算支出，适时将所需的设备（如服务器）及基础环境/域名准备就位，完成基础环境及设备方面的新增、更换工作，积累特殊的运维知识。运维人员还应当结合以往维护工作的经验和教训，向开发团队提出合理化建议。

三、产品发布阶段：安排好运维人员，参与策划服务的发布与实施。从这个阶段开始，运维人员将从产品研发的“配角”逐步转变为产品服务的“主角”。运维人员应提前学习并掌握相关业务知识，对于一些需要不中断对外业务进行的发布部署工作，要尽早开始策划及测试；建立与开发团队协同工作机制并不断磨合、完善，以便于在今后的日常运维阶段高效协同，对突然出现的问题做到快速响应和正确处理。

四、产品运行阶段：按照约定的服务级别做好日常维护工作，通过事件管理、问题管理、流程记录，传递产品缺陷，促进产品完善与升级换代。运维部门与产品的最终用户（如：银行某业务部门）签署的运维服务协议是开展运维服务的依据。运维的日常工作包括监控、容量调优、故障处理、灾备演练、数据处理等，解决故障永远是第一位的。在快速恢复服务后，还应对故障进行后续分析，判断故障是功能不满足需求引起的还是系统bug。故障分析需要开发与运维团队相互配合，运维团队应主动将所有的“表象”如实记录并反馈到开发团队，并跟踪分析结果，以便找到故障的根本原因，为后续的产品升级换代做准备。问题及时反馈到开发团队也能帮助开发团队总结经验，提高开发水平，避免类似情况的重复发生。

运维团队在产品生命周期各阶段的作用示意图

总之，IT部门交付的是一个整体的服务，IT部门只有为客户提供端到端的、满足客户需求的服务产品，为业务产生了价值，IT价值才被认可。开发和运维作为IT部门的两大主要业务团队，应从产品价值实现角度加强相互了解与沟通，未雨绸缪，在产品全生命周期的各个阶段都通力合作。

这样，大家都能睡个安稳觉了。

本文由作者授权优智汇平台发布，欢迎分享至朋友圈，未经许可不得转载。

【南风书院文章目录】

第一期《IT运维管理之流程优化》

第二期《云计算的安全挑战（一）》

第三期《目标绩效管理联盟思想的6个关注与6个重视》

第四期《云计算的安全挑战（二）》

第五期《IT运维管理之事件管理》

第六期《中小银行如何开展信息安全管理》

更多好文，敬请期待