惊心！上半年电商投诉猛增近七成 零售电商成重灾区

上半年电商投诉猛增近七成

零售电商成重灾区，退款问题、商品质量、发货问题居消费者投诉首位

2018年(上)电子商务消费投诉涉及金额分布。

数据来源：WWW.100EC.CN

近日，国内知名电商智库“电子商务研究中心”发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%,创历史新高。其中湖南在前二十大热点电子商务投诉地区排第十二，占比3.11%。

报告还披露了2018年上半年零售电商十大热点被投诉问题，包括发货、退款、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销等，其中93家零售电商被消费者投诉。

零售电商投诉占比达67.6%

上半年电商投诉情况集中在哪些方面？报告数据显示，共计262家电商成为消费者投诉对象，其中零售电商有93家，进口跨境电商32家，生活服务电商61家，互联网金融平台32家，电商物流企业20家，其他24家。其中，零售电商（国内网购、跨境网购）占比达67.6%，生活服务电商（网络订餐、在线差旅、网络打车）占比为16%，互联网金融（网络支付、银行电商、P2P网贷、分期消费）投诉占比为8.3%，为去年同期（2.65%）的3倍多，物流快递投诉占比同比上升1.46%。其他（商家纠纷、网络传销等）投诉占比为8.1%。

据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示，2018年上半年，全国电子商务前二十大热点投诉问题为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假、订单问题、售后服务、虚假促销、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、货不对板、冻结商家资金、恶意罚款、客服问题、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时等。

用户消费投诉的增多，也引起了市场监管部门的重视。8月1日，国家市场监管总局下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

热点投诉地区，湖南排第十二

报告显示，广东、江苏、浙江、上海、山东、北京、福建、湖北、河南、四川为“全国十大热点电子商务投诉地区”，湖南排第十二，占比3.11%。

前不久，湖南天天快递“老板跑路，快件积压”事件，给诸多消费者带来了不少的麻烦。这份报告也显示，物流快递占电子商务整体投诉的2.90%，而去年同期的投诉占比为1.46%，共计20家电商物流服务企业成为消费者投诉对象。电商物流领域的投诉主要集中在跨境转运服务、物流快递服务平台、即时物流平台三类电商物流服务企业。

在具体金额方面，据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2018年上半年，电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为28.19%；其次为1000-5000元，占比为24.04%；0-500元占比为15.77%；5000-10000元占比为7.32%；10000元以上为5.63%；未选择金额占比为6.31%。

电商研究中心分析师姚建芳分析，从数据来看，多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数。另据监测发现，5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷；10000元以上的一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类投诉。她提醒市民和消费者，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。

来源：三湘都市报

编辑：宛俊余