呼叫中心行业的发展与未来

只有话机、笔跟本子的呼叫中心?

我的天哪~!这真的是存在的!

确切地说,是曾经存在。

带着无法想象的且对前辈无限佩服的心情,我们来聊聊呼叫中心的那些年那些事。

呼叫中心的前世:

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。

而在中国自90年代末期引入呼叫中心后,呼叫中心系统的建设日益发展庞大,在邮电、银行、航空、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。

呼叫中心成长史:

呼叫中心从诞生到现在,经历了多次转折性改变。

1、 第一代呼叫中心:

人工热线

单纯利用电话,基本靠话务员的记忆和经验向用户提供简单的咨询服务,自动化程度低,易出错。

2、 第二代呼叫中心:

交互式自动语音IVR应答

随着技术的进步,转接呼叫和应答等需求的增多,第二代呼叫中心引入了交互式自动语音IVR应答技术和数据库技术。

数据共享、语音自动应答有效减轻话务员的劳动强度,减少出错率,但成本高且难以满足客户个性化需求。

3、 第三代呼叫中心:

自动语音+人工热线+CTI集成技术

随着计算机电话集成技术(CTI)的发展,呼叫中开始将语音、人工、传真、录音、报表、数据、客户关系管理等进行集成和协同,形成标准的通用的软硬件平台。

通过平台与业务的有效整合,达到以信息技术为手段、改善资源调配、业务流程和自动化程度等,有效提高企业收益、客户满意度和员工生产力。

4、 第四代呼叫中心:

多媒体呼叫中心

随着互联网的发展与普及,与因特网应用相关的技术也得到快速发展,呼叫中心开始在第三代的基础上增加了互联网呼叫中心(ICC)功能,除了电话、传真,还将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心,丰富了接人渠道,极大的提高了客户服务能力和效率,让客户方便快捷地享受服务。

5、第五代呼叫中心

目前,第五代呼叫中心的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上,更多地融入了云计算技术,依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。

例如:社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道),依托于互联网的文本交谈、文件传输、网上音频、网上视频、应用共享等沟通渠道。微成本,高性能,全渠道,大服务将会是第五代呼叫中心的亮点,让我们拭目以待!

呼叫中心的未来发展趋势:

受人工智能、云计算等先进技术变革和需求进化的双向影响,传统的呼叫中心已经无法满足时代的发展,很多大型呼叫中心开始依靠多媒体技术谋求转向:

建立一个以客户服务中心、价值中心、利润中心为一体的客户联络中心,真正实现呼叫中心的全方位价值。

或许你会心存不安,客服最终是否会被AI替代?

答案是否定的!

AI不是抢“饭碗”,而是升级“饭碗”!

我们要做的是时刻努力提升自己的技能来满足未来客户的需求,将简单业务交给AI,让我们去做更有价值的事情,为客户提供最优质的服务,拥抱互联网时代!

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