广通云呼叫中心客服系统功能

呼叫中心(Call Center)也叫客户服务中心,随着电信市场的发展与扩大,以及电话资费的调整;固定电话,移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用让客户随时可以通过任何方式找到你,不仅仅是为客户提供便利,更重要的是,在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁。

广通云呼叫中心客服系统功能介绍:

一、自动语音应答(IVR):

自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务,通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时不间断的服务

二、智能选择座席(ACD):

自动呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个呼叫中心系统中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率,减少了呼叫中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。

三、人工座席应答:

根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和客服代表进行一对一的交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外,辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

四、来电弹屏:

如果可以接受到的话与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户,迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上(Pop-Screen)。方便客服代表的输入,提高了效率与正确率。

五、客户资料的电脑查询与录入:

人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。

六、查询统计:

需要有效的测定呼叫中心的数据,因此,呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个客服代表的话务量,通话时长,以此分析客服代表的服务质量等。

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