AI助力春运，仅需0.4秒即可算出回家最优方案

春运订票高峰已经到来。现在，平均到一天中的每一秒，都至少有500名旅客隔着空气，在同时搜索回家的“路”。

0.4秒

0.4秒，当人眨一下眼，去哪儿已经从以亿为数量级的机票产品中，筛选出最优的出行方案。

比如北京到深圳的航线。输入了出发地、目的地，点击搜索。去哪儿的系统后台会在单程的80多个航班当中计算比价。

平均这样一条直飞的单程航线，去哪儿还会同时搜索出1373个可通过中转到达目的地的航班，从中选出三个最优的作为备选。

就是这样一条最常见的航线，每个航班都有100多个正在报价销售的机票代理商，每个代理商还有近百种机票产品报价。

去哪儿机票后台系统需要在以亿为数量级的机票产品里，通过app确认搜索、报价排序、报价整合，筛选、价格计算、政策信息、航班信息、运价信息等8个大系统同时计算。结果仅需0.4秒即可得出。

在春运订票高峰期，去哪儿机票预订平台每一秒钟就有500人同时使用去哪儿旅行app搜索机票。

仅仅是搜索一个环节，就需要经过如此复杂的运算。手机智能化的今天，一张机票从搜索到出票，要经历哪些环节？

去哪儿的答案是：9大流程、81个环节。最快只要35秒。

人工智能

这么庞大的客户群体，如何提升客户服务的质量？每一年的春运都是一个难题。

在去哪儿工作多年的客服张宇说，2014年的大年初一，他接了工作以来单日最多的电话——216个。“连厕所都没空去。”

而智能客服的运用，让许多标准的、常见的询问，在短短几秒内得到解决，与人工客服相比，机器人客服可以帮助客户更快找到答案。

机票用户使用最多的退改签、邮寄行程单，在去哪儿旅行App上只要10几秒就能自助申请。

一旦用户找不到操作的具体位置，在App的在线服务中输入“退改签”，智能客服就会自动推送准确地服务页，节约用户90%以上的时间。

在退票环节，去哪儿启动了机器人审核流程和严苛的风控系统，系统自动审核退款的时效仅为0.6分钟。只要符合航空公司政策的退票申请，去哪儿网一律自行垫款向用户退款，最快只需要10秒。

即使在人工客服环节，去哪儿也尽力缩短用户等待的时间。毕竟在出行问题上，旅客并不想等。

通过定位用户在App中的操作，去哪儿智能系统可以预先判断用户需要处理的大致问题，并显示给将要接起电话的客服，尽量缩短用户来电描述问题的时间。

据统计，该功能可以节省用户三分之一以上来电时间。

去哪儿利用更准确、更快速的人工智能方案，辅助客服为旅客服务。特别是国内机票业务方面，去哪儿人工智能的运用已经达到80%。

当所有企业都在畅谈智能化服务系统的美好时，作为一个技术驱动的公司，去哪儿也一直在探索人工与智能的和谐运作。

在场景之多、航空公司规则之复杂的机票行业。去哪儿网利用13年的机票大数据支撑，利用多维度数据预测航班变化数量，提升人工客服的服务质量。

春运高峰时段，一旦遇到突发性航班变化、紧急事件，客服人员的数量直接影响每一位旅客的服务体验。

最新的服务系统结合天气预报、历史数据、近期数据等多个维度，能够智能预测全国各地机场发生航变的几率，为短时间激增的来电数量做好准备。

不仅如此，客服主管还可以通过大数据预测的一周内来电预测量在线图表，合理的进行人员调配。系统的整个误差率在春运前已经降至5%以内。

人工与智能的搭配，让去哪儿机票不足千人的客服团队，在春运的压力下流畅运转。

———— END ————

行业爆料、加入读者交流群