有赞AI客服上岗 人工和智能模式可自由切换

11月26日消息，日前，零售科技SaaS服务商有赞正式宣布推出智能客服解决方案，为有赞商家提供实时的AI客服接待服务。据悉，有赞已定向邀约良品铺子等商家开启内测，运作成熟之后会陆续向其他有赞商家开放。

“智能客服预装了多行业的知识库，无需商家投入大量人力进行训练，即开即用。”有赞智能客服负责人告诉亿邦动力，内测这一阶段有赞将着重关注智能客服的回复及时性、回复准确度，以及辅助决策能力。

据了解，目前有赞的智能客服解决方案支持7X24h的客服服务，并可以自定义机器人昵称、头像及欢迎词。智能客服系统的问题覆盖率约为85%，顾客可通过自助解决的问题比例超过50%。

（有赞智能客服演示界面）

此外，智能客服还对接了会员系统和订单信息以及仓储管理系统，当用户需要更改地址时或更改会员信息时，智能客服会引导顾客自助修改。据有赞方面介绍，其智能客服解决方案的回复准确率能达到97%。

除了为顾客提供帮助，智能客服还能通过数据统计为商家带来零售运营的支持。

首先，智能客服可以识别顾客的用户画像，将顾客的购买、咨询、退款次数，甚至用户的脾气性格进行展现，以供商家参考。

其次，智能客服还能协助人工客服为顾客服务。例如智能客服的“知识库”搜索框，可以帮助客服人员直接查询知识库问题及答案，并一键发送。与此同时，客服人员还可以开启智能辅助功能，系统可以根据顾客问题弹出相似问题及答案配置。

（图：商家可在人工客服和智能客服间自由切换）

此外，通过智能客服系统，商家可以根据用户的咨询热点和问题解决率来调整客服工作策略，甚至指导商家的市场宣传工作。

亿邦动力了解到，有赞此次智能客服的解决方案是通过有赞云开放能力，引入第三方服务商“智能一点”的技术解决方案来实现的。

对于此次合作，智能一点相关负责人表示，人工智能经过这几年的发展，很多领域已经有成熟的技术积累，但商业化能否落地，取决于业务场景的深度融合，有赞有着6年的移动零售服务经验，可以更高效的完成AI技术的应用和迭代，“我们看重的是有赞的科技基因和人工智能的商业化。”