有赞AI客服上岗 人工和智能模式可自由切换

11月26日消息,日前,零售科技SaaS服务商有赞正式宣布推出智能客服解决方案,为有赞商家提供实时的AI客服接待服务。据悉,有赞已定向邀约良品铺子等商家开启内测,运作成熟之后会陆续向其他有赞商家开放。

“智能客服预装了多行业的知识库,无需商家投入大量人力进行训练,即开即用。”有赞智能客服负责人告诉亿邦动力,内测这一阶段有赞将着重关注智能客服的回复及时性、回复准确度,以及辅助决策能力。

据了解,目前有赞的智能客服解决方案支持7X24h的客服服务,并可以自定义机器人昵称、头像及欢迎词。智能客服系统的问题覆盖率约为85%,顾客可通过自助解决的问题比例超过50%。

(有赞智能客服演示界面)

此外,智能客服还对接了会员系统和订单信息以及仓储管理系统,当用户需要更改地址时或更改会员信息时,智能客服会引导顾客自助修改。据有赞方面介绍,其智能客服解决方案的回复准确率能达到97%。

除了为顾客提供帮助,智能客服还能通过数据统计为商家带来零售运营的支持。

首先,智能客服可以识别顾客的用户画像,将顾客的购买、咨询、退款次数,甚至用户的脾气性格进行展现,以供商家参考。

其次,智能客服还能协助人工客服为顾客服务。例如智能客服的“知识库”搜索框,可以帮助客服人员直接查询知识库问题及答案,并一键发送。与此同时,客服人员还可以开启智能辅助功能,系统可以根据顾客问题弹出相似问题及答案配置。

(图:商家可在人工客服和智能客服间自由切换)

此外,通过智能客服系统,商家可以根据用户的咨询热点和问题解决率来调整客服工作策略,甚至指导商家的市场宣传工作。

亿邦动力了解到,有赞此次智能客服的解决方案是通过有赞云开放能力,引入第三方服务商“智能一点”的技术解决方案来实现的。

对于此次合作,智能一点相关负责人表示,人工智能经过这几年的发展,很多领域已经有成熟的技术积累,但商业化能否落地,取决于业务场景的深度融合,有赞有着6年的移动零售服务经验,可以更高效的完成AI技术的应用和迭代,“我们看重的是有赞的科技基因和人工智能的商业化。”

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