打造更好的 GOV.UK

原文作者:Sam Dub and Gabrielle Acosta

https://gds.blog.gov.uk/2018/10/17/building-a-better-gov-uk-step-by-step/

题图来源:原文

文章推荐:『湾区日报』https://wanqu.co

译者:ekse

编辑:ekse

“申请第一个临时驾照”步骤导航页

自GOV.UK发布六年以来,它已经成为了政府在线内容的中心和在线服务的起点。

每周都有上百万的人使用GOV.UK来完成复杂和一些改变生活的任务,例如学习驾驶、给孩子注册出生或者开一个公司。

我们想通过让内容变得简单和用户操作的直观性,让这些任务都尽可能的简单。这对用户来说是友好的,因为这可以让他们很快就完成事情。同时对政府来说也是好的,因为它能减少不必要的联系和案子。

为什么我们需要看一看端到端的服务

我们都清楚用户处理这些任务的时候都会面对挑战。需要很多信息才可以开始。根据不同的任务,有可能需要预约,填表格,做申请或者做测试等等。

让这件事情更困难的是,每一步都需要在正确的时间,以正确的顺序来完成。

这是为什么政府需要分析这些任务的每一个步骤的原因。从用户做的第一件事情开始,到他最后一件事。我们需要从端到端的分析这些服务。

当政府尝试把这些变得更简单的时候所要面对的困难是,人们在真实世界中的人物通常和政府部门和机构组织整齐的匹配。

例如,一个公司希望招他们第一个员工之前,就需要来自五个不同部门的资料和服务。

按主题和任务来组织GOV.UK

我们不是以政府结构来组织GOV.UK,我们是以用户需求来组织网站内容。所以,GOV.UK并没有以部门结构来组织,而是以用户为中心的主题单页宽的系统。但是我们想更进一步,我们想让事情变得更简单。

所以大约一年前,我们实验以一种新的方式呈现给用户浏览网站。这些实验包括了我们现在的一步接一步的导航。

在GOV.UK上看起来像这样:

这个页面是学驾照的一个流程概览

这是第一次,意味着我们可以给用户展示他们完成这个任务所需要做的,不管那是学驾照[1]或者雇员工[2]。

这个导航会一直伴随你的任务旅程,展示你现在在做的和下一步的任务。同时还显示了前面你可能漏掉的一些步骤。例如,在预约驾照理论考试前你需要获得一个临时的驾驶执照。

步骤导航随着每一步的内容一起展示

步骤导航设计的目的是为了适用于GOV.UK所有已有的内容类型和合同。这里适当的交易使用任务列表的模式[3]来进一步分解。

进行设计

设计总共涉及了八轮的研究和迭代,包括一次在尼斯优秀的数字无障碍中心[4]进行了深入的回顾。

大约在实验室研究的半程时,我们开始在GOV.UK上测试这个模式。分析数据显示第一个一步一步的导航方式给我们带来了很多的流量。例如学习开车就在最开始的六个月时间内带来了124万次访问。

我们在网站每个页面的底部都放了“这是否有用?”的反馈调查。结果显示用户认为这是有帮助的。

这一页是否有用?

我们也进行了一个远程用户调查研究,研究中我们让用户完成三个一步一步的导航的任务和之前的方式进行对比。

研究显示,一步一步的导航让用户成功完成任务的概率提高了,同时也增加了他们在GOV.UK上找到他们所需的信心。

扩大范围

有了数据上给我们带来的信心,在过去的六个月时间我们都在扩大可用任务的范围,这样它就可以运用到用户需要的更复杂任务中。他们包括:

如上表所示,办理任务的流程中经常会跨多个政府部门,我们需要协作来实现为用户提供更好的体验。创造一个新的跨政府部门处理的流程[8]来支持已经变得和设计一个新的导航同样重要。

在过去的六个月,我们已经同超过15个不同的部门一起合作发布了25个按步骤执行的任务流。

我们还要感谢司机与车辆标准局的团队,他们帮助我们完成了第一个任务流:学开车,成为驾驶教练,那时我们的工作还在原型阶段。他们也写了一个关于这个流程很棒的博客[9]。

下一步

我们还会继续与不同部门进行合作,为更多最高优先级和政府里有复杂流程的任务进行映射和发布导航任务。我们在做这个事的同时,我们也将随时关注性能数据,保证这样的形式对用户是有用的。

链接

[1]https://www.gov.uk/learn-to-drive-a-car

[2]https://www.gov.uk/employ-someone

[3]https://design-system.service.gov.uk/patterns/task-list-pages/

[4]http://digitalaccessibilitycentre.org/

[5]https://www.gov.uk/apply-standard-visitor-visa

[6]https://www.gov.uk/when-someone-dies

[7]https://www.gov.uk/employ-someone

[8][https://insidegovuk.blog.gov.uk/2018/02/07/how-we-approached-service-mapping/

[9]https://dvsadigital.blog.gov.uk/2018/05/09/building-a-smoother-road-to-becoming-a-driving-instructor/

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