如果商家配备了大数据,那么会发生什么怎样的变革?

服务水平的提升在于能够因人而异提供个性化、差异化的服务,但是当服务的对象非常多的时候,这一点很难真正做到。大数据的出现为极致服务提供了可能,大数据可以挖掘出每个人的不同服务需求,将大数据应用于服务行业,将给这个行业带来新的变革。

1.“海底捞”如果配备了大数据

海底捞的服务被许多人叹为观止,是因为海底捞的员工能够成功、透彻地洞察客户的真正需求,并且提供热情贴心的服务,这个是成功商业的本质,可以说亘古不变。但是人的记忆是有限的,在缺乏辅助的情况下,一个海底捞员工在一天内不可能为100名顾客提供不同的个性化服务。在大数据时代,这种情况变成可能。

对于海底捞而言,最大的特点是热情主动,想到你没有想到的,比别人多做那么一点点。服务虽然贴心,但由于服务员的记忆有限,因此很难提供真正个性化的服务,这个是硬伤。随着许多商家都开始学习海底捞的服务,海底捞该如何升级自身的服务?大数据无疑是其中的一种解决手段。

借助大数据,海底捞可以分析出用户的历史消费行为,分析出用户的点菜偏好,分析出用户就餐的习惯,结合服务员实时捕获的用户行为,动态触发相关的个性化服务,可以使海底捞的服务更上一层楼,真正做到服务的极致。

当然,这个需要依赖于人脸识别、实时交互等相关技术的发展及普及,但是按照目前已经取得的进展,应该为期不远。

2.按摩的个性化服务

大数据产品卖的是一种服务,其目的是提供一种分析,这种分析代表了一种“咨询”。内部客户希望大数据产品告知企业运行的现状,企业存在哪些问题,如何解决这些问题等建议。所以,大数据产品更像是一种咨询服务,提供的是一种“智能分析”服务。

我们以日常生活中的足浴按摩店为例。具体说来,没有大数据分析时,服务人员就是简单地提供洗脚服务;而有了大数据分析之后,服务人员就可以提供一种按摩服务了。这种按摩需要提前知道脚上的穴位在哪里,用什么样的手法能够提供更好的服务。大数据分析就是提供这种分析功能,能够让企业具备“智能”,让企业知道如何去给客户“按摩”,提供令客户满意的产品。

再进一步,如果能够通过对不同客人不同偏好的记录,了解客户的深层次需求,并且对每个按摩案例进行汇总积累,通过数据的不断迭代,找出能够治疗关节炎、偏头疼或者类似问题的按摩方法,则完全可以实现由按摩技师到体能医生的升级。大数据让这种看似天方夜谭的传说成为可能,也可以说是足浴按摩行业“大数据+”的典型场景。

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