“让AI更具人性化”——网新数字总裁张丽谈语义识别赋能传统行业

网新数字是浙大网新旗下全资子公司，自2016年成立以来，网新数字一直专注于人工智能领域。从智能问答产品的研发、浙江省工商智能客服项目上线，到住友酒店集团语义分析项目交付、对话式入口解决方案理念形成，网新数字一步步走得踏实又坚定。今天我们有幸采访网新数字总裁张丽，听她谈一谈语义识别如何赋能传统行业。

Q1

张总您好。网新数字一直不断深入研究语义识别，目前网新数字在该领域的进展如何？有哪些技术上的突破呢？

张丽：今年网新数字继续与上下游生态伙伴开展紧密合作。在语义识别领域，基于浙大网新-浙江大学人工智能联合研究中心，我们研发落地多融合算法，并逐步应用到行业的智能对话产品中，取得了不错的效果。首先，我们通过研究分类、检索和排序、句向量等自然语言处理的相关模型，训练多模型融合，用于构建一个智能的对话系统，可以在不同情境下解答用户的提问。

其次，我们在机器阅读方面也有了一些突破，通过深度学习模型，实现了文本聚类和情感分析，可用于大数据舆情分析、评价分析等方面。最后，为了形成具有“赋能”实效的行业解决方案，我们投入大量的人员对市场需求进行调研分析，将解决业务痛点作为产品的首要目标，做到把最恰当的AI技术赋能最适合的行业客户，产生价值。

Q2

今年网新数字在云栖小镇和电博会推出的智能机器人“小In”，获得了很高的关注度。想了解一下“小In”这款产品的定位是什么？

张丽：网新数字的机器人行业解决方案是立体的，旨在打通融合线上、线下、人工、智能之间的服务通道和体验，“小In”是其中的一个环节。“小In”作为网点服务机器人，主要承担线下网点为现场客户提供交互式的智能服务。通过应用人脸识别、语音识别、语义理解等技术，“小In”可以主动识别来访客户的身份和正在办理的业务节点，并且通过语音和触屏交互的方式引导客户办理所需业务。

“小In”不仅拥有专业知识，还能开启闲聊模式，实现无障碍沟通，从而拉近与客户的距离。人工智能技术在网点服务机器人的这项落地应用，为“最多跑一次”的改革解决了服务咨询最后一公里问题，突出了“以人为本”的服务理念。

Q3

网新数字的语义识别可以赋能哪些传统行业，有哪些与行业结合的案例可以介绍一下吗？

张丽：网新数字的语义识别技术是面向政府、企业等行业应用的，区别于闲聊机器人，在机器人管理、问答功能上都具备行业特性。同时，我们融入了互联网交互模式，使得服务体验更好，运维更容易。目前已落地的行业包括交通、电子政务、旅游、智慧校园等。

在电子政务行业，我们为《浙江省工商企业咨询中心智能客服项目》提供了智能机器人，打造面向全省企业的智能客服新体验，解决了“最多跑一次”改革中咨询量大而人员不足的难点。在上半年数十万条平台总服务量中，机器人客服的服务占比高达75.4%，好评率高达96%。通过7*24小时机器人客服支持，减轻了实体窗口和人工客服的工作负担，大幅提升了工商登记业务办理的服务效率。

在旅游行业，我们基于语义分析将酒店网评自动分类，模型准确率达85%以上，这也是我们人工智能产品在机器阅读理解方面的一个重要分支。相比较于传统的关键词提取技术，机器人可以更精准地识别自然语言表达的意图，并通过学习不断优化提升，为酒店市场运营分析工作提供了可靠的数据支持，帮助提升酒店的市场洞察力和服务质量。

在交通行业，我们承接了浙江省道路运输管理局《基于人工智能的图像识别及语义理解技术在运政管理和服务中的应用研究》项目，研究如何在现有道路运输综合监管模式基础上，将"图像识别、语音识别、智能交互、知识处理"等人工智能技术与移动互联网交互模式相结合，深度挖掘和有效利用图像、语音数据，并以微信公众号为统一入口的"非现场执法"模式，提高公众的参与度和满意度，提升服务水平和执法效能。

Q4

目前人工智能和语义识别的大环境如何，您觉得对网新数字来说有什么机遇和挑战？网新数字将如何应对？

张丽：网新数字继承浙大网新在行业方面的优势，以及浙江大学在人工智能方面的学术能力，始终以将先进技术赋能传统行业为使命，直击痛点，提升行业效率、降低成本。人工智能是我们其中的一项技术手段，并不是为了人工智能而人工智能，更不是追逐热点，而是一心一意将合适的技术赋能行业，这也是我们说的”让AI更具有人性化”。正是基于这样的初衷，我们早在2017年底，率先提出基于语义理解的 “交互式智能入口”概念，颠覆现有的功能列表入口模式，并在2018年进行行业落地。

AI的产品、技术具备开放性，在市场竞争上也是非常充分的，我们需要保持持续不断的创新能力、行业引领的能力，才能更深的扎根行业。比如在2018年6月，一些大型AI科技公司也提及“交互式智能入口”的概念，然而目前通过问答能够有效解决的问题比例不超过50%，技术上仍存在很大的提升空间。这对于所有的厂家都是一个机遇，当然也是挑战，网新数字充分发挥多项技术融合发展的优势，深入行业形成对话式入口解决方案，解决行业中缺少启动数据等难题。

当前互联网巨头在人工智能通用领域的布局，资本对AI行业的关注，使得行业竞争更加激烈。但另一方面，落地体验问题依旧悬而未决。作为服务于行业客户的我们，核心任务是在现有的应用场景基础上，继续深入挖掘客户需求，力求做到人工智能技术对用户的真正“赋能”，回归“以人为本”的服务本质。

Q5

未来网新数字的发展方向是什么？针对这个方向您打算如何布局？

张丽：在短期内，我们仍将以语义识别技术为核心，以交互问答为基础，突破现有系统交互模式，更广泛的服务于其他领域，同时协助客户进行信息的知识化积累。

我们也会持续加大研发投入，除算法研发以外，还将进一步丰富自动化工具集，完善机器人智能运维平台，完善生态上下游的合作基础，形成更快速、更适用的产品落地模式。我们期待，以交互模式的变革可以带动新一轮的系统应用变革。

来源：浙大网新

编辑：刘梦月

浙江省服务贸易协会

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