Talla:不要害怕聊天机器人,客户代表应该接受人工智能的帮助

编译 | 马什么梅

许多公司都急于部署人工智能,但这些公司的许多员工,尤其是客户支持代表,担心人工智能将抢走他们的工作。这种担心都是没有根据的,因为人工智能可能会大力帮助支持代表,只要你明白人工智能能做什么和不能做什么。

支持代表的日常工作往往是重复的。为什么不让聊天机器人做所有这些工作呢?聊天机器人不会抢走你的工作,因为聊天机器人无法完成你工作中最重要的部分。

软件就是把无聊的东西自动化。支持代表因解决问题而获得荣誉,而不是完成虚拟文书工作。如果支持工作是一部超级英雄电影,那么管理一个售票队列就会发生在屏幕之外。没有人注意或喜欢的幕后工作是人工智能要解决的问题。

更简单地说,让聊天机器人将手册读给无法打扰的客户,而你有更重要的事情要做。

重要的支持工作实际上是解决问题,特别是没有文档解决方案的新问题。我们都希望用户阅读本手册,但是当手册不完整或者说错误时会发生什么?这就是支持代表的工作。

当你为一个未知的问题找到一个新的解决方案时,不要浪费不必要的时间在6个不同的系统中为6个不同的读者写出你的作品。让人工智能更新你的文档,以便它可以将你的新知识添加到用户手册中,然后将新用户指南解析出来,提供给以后遇到相同问题的每个客户。

人工智能并不意味着人类支持工作的终结,而是意味着无聊,重复,令人沮丧的支持工作的结束。客户支持代表和工程师不应该逃避人工智能,他们应该要求一点人工智能的支持,以使工作更轻松,更有趣。

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