得助智能:人工智能与智能客服的发展现状

AI人工智能、云计算、大数据可谓近年来科技界的热门话题,并且在全世界范围内广受产业界、学术界的重视。其实,从本质上说,AI人工智能应属于计算机分支的一个学科,在1956年的美国达沃斯会议,其概念第一次被提出,不久之后便受到各个学科领域的热捧。但由于当时的技术水平等原因,AI人工智能并没有得到很好的商业化落地,所发挥的作用也极其有限。

但在现目前,随着互联网的快速发展以及科学技术水平的不断精进,尤其在进入二十一世纪以来,伴随着需求领域的不断增多,AI人工智能也随之获得了新的发展机遇与前进推动力,全面进入蓬勃上升阶段。并且当前世界各国也开始逐步将发展AI人工智能写入国家发展战略,比如美国发布《人工智能研发战略技术》,加速AI研究进程;欧洲提出欧盟人脑计划;韩国提出“智慧首尔”计划等。我国则于2017年发布了《新一代人工智能发展规划》,确立了AI人工智能在新一代产业革命中的核心地位。

在AI人工智能的商业化落地及实际应用中,智能客服已为众多行业进行了科技赋能,帮助众多企业完成了客服中心的智能化转型。据统计,我国目前开展智能客服相关行业的企业接近400家,服务用户过亿。以电商行业为例:近年来,随着我国电商产业的迅速发展,尤其在电商购物节时的订单量屡创新高,在巨额交易量的背后,则是智能客服在扮演着非常重要的角色。

与传统的人工客服模式相比,智能客服具有高效率、低成本的显著优点,企业投入的智能客服成本可能仅为传统人工客服所需成本投入的10%,但工作效率却能够提升80%以上;智能客服还可一键对接企业所有流量入口,进行多渠道统一化管理;除了线上文字对话交流,智能语音客服还承担了企业呼叫中心的大部分外呼及回访工作,帮助人工客服完成大量需要重复操作的简单工作,释放更多人工客服的时间与精力以服务更重要的客户,或处理更关键的客户问题。

据网易《客服行业现状白皮书》(2017)调查显示,现有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服。据权威机构预测,预计2020年,智能客服将占据90%的商业市场份额。

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