得助智能：人工智能与智能客服的发展现状

AI人工智能、云计算、大数据可谓近年来科技界的热门话题，并且在全世界范围内广受产业界、学术界的重视。其实，从本质上说，AI人工智能应属于计算机分支的一个学科，在1956年的美国达沃斯会议，其概念第一次被提出，不久之后便受到各个学科领域的热捧。但由于当时的技术水平等原因，AI人工智能并没有得到很好的商业化落地，所发挥的作用也极其有限。

但在现目前，随着互联网的快速发展以及科学技术水平的不断精进，尤其在进入二十一世纪以来，伴随着需求领域的不断增多，AI人工智能也随之获得了新的发展机遇与前进推动力，全面进入蓬勃上升阶段。并且当前世界各国也开始逐步将发展AI人工智能写入国家发展战略，比如美国发布《人工智能研发战略技术》，加速AI研究进程；欧洲提出欧盟人脑计划；韩国提出“智慧首尔”计划等。我国则于2017年发布了《新一代人工智能发展规划》，确立了AI人工智能在新一代产业革命中的核心地位。

在AI人工智能的商业化落地及实际应用中，智能客服已为众多行业进行了科技赋能，帮助众多企业完成了客服中心的智能化转型。据统计，我国目前开展智能客服相关行业的企业接近400家，服务用户过亿。以电商行业为例：近年来，随着我国电商产业的迅速发展，尤其在电商购物节时的订单量屡创新高，在巨额交易量的背后，则是智能客服在扮演着非常重要的角色。

与传统的人工客服模式相比，智能客服具有高效率、低成本的显著优点，企业投入的智能客服成本可能仅为传统人工客服所需成本投入的10%，但工作效率却能够提升80%以上；智能客服还可一键对接企业所有流量入口，进行多渠道统一化管理；除了线上文字对话交流，智能语音客服还承担了企业呼叫中心的大部分外呼及回访工作，帮助人工客服完成大量需要重复操作的简单工作，释放更多人工客服的时间与精力以服务更重要的客户，或处理更关键的客户问题。

据网易《客服行业现状白皮书》（2017）调查显示，现有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服。据权威机构预测，预计2020年，智能客服将占据90%的商业市场份额。