新零售的核心是数字化消费者的运营

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【求新导读】中国有着全世界最多也是最发达的数字化消费者，中国的数字化消费场景也与其他国家不同。新零售大浪潮之下，中国数字化消费者的管理及营销过程产生了本质变化。

一、新零售—围绕客户数据化运营的人、货、场重构

企加云CEO在2018云栖大会埃森哲数字化转型论坛，发表的演讲中说道：“今天的品牌“谁得到85后，谁就得到天下”。85后消费者生活在数字化媒体里，是互联网的原住民，她、他们不再满足于单向接收品牌发布的信息，信息渠道的数字化和多样化使得他们反向寻找品牌信息成为可能。我们称之为“数字化消费者”。喻思成分享了新零售背景下用户数据化运营方面的经验和案例。

“人、货、场”是零售行业中不变的概念，不管技术还是商业模式的改革，零售的基本要素都离不开“人、货、场”三个要点。然而在不同的市场时期，“人、货、场”三者的关系，随时在变。物质短缺时代，“货”是放第一位的，需大于供，任何的产品都能可以很容易的卖出。到了传统零售时代，在物质极大丰富后，“场”占据了核心位置，唯有在商城的有利位置，才有机会在众多的品牌中脱颖而出。在到现在的互联网时代，尤其是新零售时代，以“人”为本，只有抓住了消费者的真正需求，才能最终赢得消费者，赢得市场领先。

二、传统消费者与数字化消费者有什么不同？

传统消费者变化为数字化消费者无非经历了交易环境、信息环境、商品感知、广告载体和广告效应几个方面的转变。

交易环境从面对面到面对互联网终端。信息环境从商品的单一，商品信息了解不全面，对比条件有限，选择范围窄，购买时间地域的限制，售后体验差到商品信息的丰富，对比条件丰富，选择范围广，不再受时间和地域的限制，拥有良好的售后体验。商品的感知则是从直管真实到一定程度的失真。广告载体与广告效应从线下到线上的展开，从片面到全面的广告投放，触达逐步高效化。

在问到数字化消费者经营所带来那些优点的问题时，求猩付CEO周震雄回答记者说道：“优点在于数字化最简单、最客观、会说话、速度快、国际化、数字来决策、数字最有力。”

记者追问道要怎么理解这一些关键词，周震雄先生解释道：

“这些是人类最容易学习、接受、掌握的知识。能客观、公正地反映出事物的本质和规律。能消除语言障碍。计算机技术大大加快了数据的计算、统计、分析与处理的速度。利于在国际商业的运作。能正确评判企业技术、质量、财务、营销、服务、人力等绩效。从平民百姓到专业权威,再挑剔的消费者在有力的数据面前也能理解接受。”

三、新技术赋能数字化消费者运营

新技术一直以来都是商业模式演进的重要推动力。随着新零售、线上线下融合、数据驱动运营、智能化管理更加深入实践，顾客数字化、商品数字化、服务数字化、营销数字化、供应链数字化、经营管理数字化等已经在全方位改造传统零售。

面对搜狐记者的提问：”未来哪一些新的技术可以赋能数字化消费者的运营？”一位来自上海的王先生回答道：”无人零售、人工智能、全流程无人仓，人脸识别技术、大数据，这些都是未来需要运用到的。”王先生在上海已经拥有30多间的零售门店，10年的行业经验，让他发表了他的看法。

数字化消费者运营并不是零售商业模式的终极形态，只是零售商业模式演进过程中的一个步骤。无论商业模式如果变化，零售的本质不变，都是要持续满足客户快速变化的需求。

周震雄先生也总结到：“现在的品牌运营都是以流量经营为主，相比之前的销量为王的时代，就是新技术的一小部分体现，之前都是“打开门迎客”，现在是“关起门来养客”，数字化消费者的运营越来越重要。”

新消费的到来是大势所趋，促使所有的企业发生转变。企业未来需要做的是以客户为中心，对客户进行数据化，改变品牌的“人、货、场”。

【思考】其实IT只是实现企业管理工具的一部分，品牌要真正实现转型，其组织、流程、观念尤其是数据化运营能力也要改变，从而提升自己的内部改造能力。数字化消费者的运营是否可以带着新零售行业一直向前呢？

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