创意体验来了，CMO们准备好了吗？

安索帕近日发布了全球调研报告《创意体验：客户体验的演进升级（Creative Experience: the evolution of CX）》。该报告针对客户体验这一话题，对全球1000多名首席营销官（CMO）和资深营销从业者进行了调研，考察和总结了CMO们如何通过在创意和创新方面持续投资，提升客户体验并驱动业务增长。

报告指出，传统的客户体验已经不能满足消费者的需求，客户体验需要升级成为创意体验——引入创意，创造出众并连贯的体验，才能使品牌能在人们的生活中占有一席之地。报告概括了创造卓越客户体验的三大必备条件：“以客户为中心的商业策略”、“技术的创新应用”和“数据分析带来的个性化产品和服务”。

调研数据显示，CMO 们普遍认为创意对客户体验转型和整体业务转型至关重要：85%的CMO表示能够“打造品牌、建立情感联系”的创意和理念对企业未来的成功非常重要；47%的CMO表示明年会优先投资于创意。

报告中其他值得关注的数据包括：

• 75%的CMO表示想要提供更好的客户体验需要组织内部的进一步整合；

• 40%的CMO觉得他们在提供 “无缝的客户体验和交易” 方面做得还不够好；

• 83%的调查对象表示，创造客户体验和促进交易应该无缝衔接，并且在所有渠道上保持一致，这对未来业务的成功非常重要；

在中国市场，CMO们普遍认为卓越客户体验的三大障碍在于：消费者的期望不断提升（59%），为客户体验重新设计作业方法的成本太高（58%）以及负责客户体验的部门不集中（52%）。

在回答“卓越的客户体验意味着什么”这一问题时，75%的中国营销人选择“提供始终如一的产品和服务”。此外，“品牌忠诚度”（71%），“对市场反应做出快速回应”（55%）也获得了很多认可。

数据还显示，中国的营销人是最热衷于拥抱新科技的人群。73%的受访者认为提供卓越客户体验的最重要因素是“对科技的创新使用”——这一比例远超于53%的全球平均水平。在具体的技术应用方面，中国营销人对于AI（48%已经使用，49%打算使用）、语音技术（58%已经使用，34%打算使用）和区块链（41%已经使用，29%打算使用）的使用比例都在受访的十个国家中处于第一名。

《创意体验：客户体验的演进升级》报告还从调研数据中总结出了提升客户体验的五大重点：

• 制定一个以创意驱动的转型策略

• 评估技术架构，以确保在创造体验方面取得成功

• 在直接面对消费者（Direct-to-Consumer）的策略下进行商务投资

• 通过衡量创新驱动业务成功

• 利用现代创意创造能引起共鸣的体验