得助智能：智能客服的发展方向，智能＋主动＋融合

智能客服发展至如今，已越来越先进，而智能客服的下一步将以独立自主解决用户问题为根本导向，不断优化问题解决的一站直达的功能：

1、智能客服的基础智能性不断提高，包括复杂语义、情感等方面的理解能力；

2、更多细分行业、细分场景下的针对性解决方案；

3、除了智能客服产品本身不断优化之外，还将加强智能客服对人工、呼叫、工单等板块的智能配合和辅助。

传统的客服是被动式的，客户有问题有需求就找上门咨询或沟通；现在的客服是半主动式的，除了个别主动推荐的功能之外，还是需要用户首先迈出第一步（打开网站、拨通电话、点开咨询窗口、说出第一句话等）；未来的客服，包括智能客服在内，将提供更主动的服务，在客户产生念头或意图之前，就能提前预判并实行主动沟通了。

目前更可期可见的融合包括渠道融合、功能融合、数据融合等，它从客户接入、客户服务，最终在服务数据管理中实现全套融合。而在人工智能的推动下，未来的智能服务不仅仅局限于人与人、人与智能客服，任何客户与产品、企业产生沟通关系的触点都可以融入更智能的客户服务。

来智能客服客服的发展方向或许就是“VR+AI”，服务智能的虚拟触手与万物互联，再接触人类。就像科幻电影里的场景，早晨起来对着空气伸个懒腰，你的服务机器人已向你问好，并帮你打开音响放出你最爱的那首轻音乐……在各种融合下，智能客服无处不在、无所不能。