如何应对银行网点服务的新挑战

陈婧涵

金融科技的发展和深化，银行移动网络服务和自助服务日益普及。一方面，这大大减轻了网点服务的工作量和工作强度。另一方面，也对网点工作人员的工作作风和业务能力提出更高的要求。可以说，旧的问题如到银行必须人工服务问题，从某种程度上解决或缓解了，但新的问题也在不断产生。这些问题主要表现在——

一是办理常规存取款业务的客户少了，使用自助设备办业务的人多了。面对这一新趋势，银行机构理应及时调整，在减少原有人工窗口的同时，强化自助设备服务人员力量配比。但笔者观察，不少银行网点自助设备服务网点员工较少，有的同时接待几位顾客，常常顾此失彼，忙乱中存在服务不到位问题；还有一些网点从事自助设备服务的员工年龄偏大，服务不规范，业务能力不足，自己对设备操作不熟练。另外，由于流程和制度上的漏洞，出现问题不能及时解决，影响了银行机构自身的形象。前不久，笔者到一家大型国有银行办理业务，接待的员工问明来意，告知在自助设备就能办理，然后就没人接待了，而后有人了，又操作不熟练，业务办不了，又说到人工窗口，人工窗口说自助设备就能办，然后在操作过程中银行卡被吞了，拿设备钥匙的员又没在单位，结果只能是等。问等多长时间？回答是电话打不通，没有明确的答案。如此等等，严重影响了银行服务水平和声誉。

二是移动端银行咨询量显著增长，但相关服务没有受到足够重视。移动端是银行网点服务的延伸，也是整个银行服务的重要组成部分。随着银行服务的互联网化和移动化，网点服务中银行APP、公众号和信用卡及银保、银证服务等相关业务咨询和指导的任务日益重要。由此，需要网点员工尤其是专门从事此类服务咨询的员工强化专业知识技能学习，真正能帮助顾客解疑释惑、解决实际问题。一年前，某大型国有银行手机APP推出支付转账服务后，笔者曾问该行网点一位员工，贵行的支付转账和支付宝微信相比有何优势？这位员工的回答是：没有优势。他的回答既不规范，也不准确甚至包含了对本单位的消极情绪。实际上，银行APP转账没有手续费，这就是相对支付宝微信等第三方支付的较大优势。还有一次，笔者对股票账户中总资产数额有疑虑，就到相关托管银行求教，结果转来转去，转了4、5个人，都没有一个满意的答案。面对新领域新知识，相关知识和技能不足的问题在银行机构还是较为突出。

笔者认为，银行网点减少、人工窗口减少，并不意味着基层网点不重要了，相反，网点赋予的新功能，尤其是自助设备的使用、移动金融APP及相关附属类产品及服务的应用咨询，使基层网点承担了某种银行机构服务热线难以承担的功能。对此，作为银行机构的决策者，应当做好以下两点：

一是加强爱岗敬业教育，切实做好专业技能培训。“互联网+”尤其是移动互联网的迅猛发展，加上即将到来的5G时代，对银行从业者将是一次极其重要的挑战。面对新时代的新挑战，银行首先应当做好爱岗敬业教育，切实把学好新技能，培育过硬技术本领同本单位的信誉、本部门的形象有机结合起来，真正做到行荣我荣，行辱我耻，以强烈的责任心和荣誉感投身到本职工作中，为在新岗位做好新工作提供充分的信心和动力。同时，需要上级行专业部门组织做好专业技能培训。一方面，银行移动网络服务和自助服务专业性强，日常工作中遇到的问题具有共性和普遍性，自上而下地组织培训是解决技能操作和答疑解惑的好办法，也是基层网点在强化自身学习的同时快速提高服务能力和水平的捷径。另一方面，强化培训既可以为所在行培养一批专业人才，同时，也可以及时反馈基层新技术应用中遇到的实际问题，有的放矢，提高金融科技的应用和研发水平。

二是将重视网点建设落到实处，选派年轻优秀员工到网点第一线。近年来银行基层网点裁撤，一些银行网点机构总量少了，但这不等于说网点本身不重要了。笔者认为，衡量银行机构是否重视网点建设的一个重要标志，是要不要选派年轻优秀员工到网点第一线。面对“互联网+”和5G时代，银行正在转型，银行网点也在转型，传统银行收支存取款、转转账就能胜任工作的时代将很快过去，熟悉掌握新设备、新技能的全能型银行员工将成为金融领域的弄潮儿。目前，有的银行机构，对基层网点重视不够，承担银行移动网络服务和自助服务的，多是即将退休或业务能力较差的员工，以这样的心态迎接即将到来的移动金融革命，最终的结果一定是差强人意。优秀年轻员工学习能力强、接受新生事物快，能够很快在新的领域适应新的岗位。同时，笔者建议，在银行基层网点内部，应当强化自助设备和移动网络服务力量，把网点最优秀的员工选派到新业务岗位上，使银行基层网点以新的面貌呈现在世人面前，以优良的技能和优质的服务回报广大客户。