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呼叫中心:告别传统时代,云时代如何升级?

传统时代的无奈

回顾传统呼叫中心时代,无论企业是选择自建系统(多为大型企业选项)还是采购/外包第三方系统(适合中小企业),都面临着诸多弊端:初期建设/部署成本大、周期长;维护管理难;服务支撑差……几大难题让大多数有需求的企业望而止步。并且,传统呼叫中心服务往往依靠单纯的电话操作,90%以上的数据无法与在线服务系统打通、不能将所有渠道用户进行统一平台的接待管理。这意味着,企业需要同时登录操作多套系统,操作冗余,成效甚微。

云时代的有效升级

随着智能技术的不断演进,更源于企业对于引入新型呼叫中心的强烈呼声,云呼叫中心渐入视线。简单说就是运用大数据、云计算等技术,将终端服务器部署在云端。极大程度提升了服务体验,让用户尽量减少基础成本投入,降低运维难度,最大程度共享数据资源,企业服务服务能力也得到有效提升。通过CTI(计算机电话集成技术)和云计算技术,结合电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统。例如得助智能云呼叫中心,具有一些列的智能化功能,覆盖企业呼出、呼入的业务场景,以及进行多种维度的数据监控。

据2016-2017市场数据预测:未来全球新增座席的十分之一都将采用云坐席终端,20%的企业将采用按需使用的云呼叫中心解决方案,越来越多的企业看到了云计算应用所带来的价值,云呼叫中心的前景将非常广阔。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20190828A0DBYQ00?refer=cp_1026
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