情感共鸣，商业创新的原动力

张文新

从工业化到信息化，中国用40年走过了欧美300年左右的历史。尽管还不能准确预测十年后的未来，但我认为，智能商业就是下一个巨大的风口。怎么定义智能商业？应该说，利用网络协同和数据智能的双轮驱动，实现核心业务在线化、网络化和智能化的商业叫做智能商业。换句话说，智能商业就是通过数据、智能做更高效的决策管理和运营，让商业获得更高的效益。

众所周知，新业态和新模式能够生成的重要因素之一是科技的进步。比如大家今天所熟知的AI（人工智能）、物联网、生物科技等，不仅催生了新的行业，并且给传统行业带来了巨大的数字化和智能化的机会。举个例子：在设计领域，智能作图软件Arkie能通过自然语言处理、图像分析等前端科技，根据用户一句简单的指令，直接生成平面设计，让我们再也不用花那么多时间写PPT（演示文稿软件）了。

然而，智能商业除了利用科技实现“低成本实时服务海量客户”这一目标外，它还需要满足每个用户的个性化需求。实际上，当下任何创新都是在重塑科技、商业与人之间的关系。科技和商业是宏观的，每一个人的需求却非常微观。所以，任何创新都始于每个人的个体需求，也终于每个人个体需求的满足，人是所有创新的起点和终点。

因此，“情感”这个词，是我对于未来的人核心需求的总结。换句话说，我认为人性顶层的需求是逻辑情感共鸣和价值观认同，情感和价值观的认可将是中国新中产的核心素质。看看今天的95后、00后，他们是一群什么样的用户？从群体特点来说，他们跟互联网一起出生成长，是天然内容创造者。他们反标签，认为世界只有两类人，“酷”的人和“不酷”的人。从商业需求来说，他们重视品质，90%的人会因为品质选择某一个商品；他们热心文创，包括文创产品和音乐、电影等娱乐产品；他们关心健康，认为健康越来越重要，愿意为健康花钱；他们愿意体验新零售，新零售的模型、体验、互动、玩法能有效吸引他们购买商品……积极拥抱智能化来满足个人的情感体验，这是未来新时代用户的核心需求。

那么具体来说，在未来十年，商业应该如何针对人的情感需求发力呢？我认为，“精准”是非常重要的关键词。比如我现在打开一个APP（手机软件），可能会进行5次点击，浏览5个页面。在这5个页面如果看不到我感兴趣的信息，我就会离开这个APP，下一次打开它也许就是半个月或一个月之后。假如这5个页面中有一个精准地为我提供了想要的信息，就可能形成一次内容、服务或者商品的购买，完成一次转化。所以，在适当的场景下向特定的顾客“精准投放”个性化、打动人心的商品和服务，是未来智能商业最大的趋势。

此外还有一个关键词叫做“私域流量”，从2018下半年开始这个词变得非常热门。“私域流量”的出现起因于流量红利消失。相比于淘宝、百度、腾讯等流量巨头，小平台获客成本激增。因此，与其为继续打造一个开放用户平台而不断“追加”流量，不如转战小程序、APP、微博、微信、抖音、知乎等社交平台上的私人领域，这些领域的粉丝都是私域流量，私域流量可以进行有效触达和互动，带来用户黏性、提升忠诚度和客单价。私域流量将是未来的关键词。

任何一个时代，商业之所以存在都是因为创造了价值，而价值创造的模式、规律一直在发生巨大的变化。未来智能商业发展的关键，在于通过融合创新重塑用户体验。从思维上来说，创始团队特别是核心团队一定要具备整个互联网思维能力，同时具备对于垂直领域的深刻理解。从能力上来说，要拥有多重维度的技术能力，还要有机组合产品力、设计力、营销力、推广力等各种能力，做到没有“短板”。就产品而言，要强化产品和服务的场景化。比如开一家书店，要通过设计新的场景，对书、饮食甚至娱乐设施等因素进行有机重构，打造个性鲜明的品牌。

移动互联网这么多年的发展，低垂的果子都被摘完了，剩下的都是一些特别难干的事，业内把这些事叫做细分领域深耕，“红海”里面找“蓝海”。但我相信，人们对于新产品、新内容、新服务的追求会持续，因为人的需求是情感，一定要产生情感的共鸣。智能商业不可能取悦所有人，只能取悦有共同价值观的人，情感共鸣激发的社群和口碑传播孕育出持久的生命力，让智能商业即使从一个很小的点切入，也可能会找到一个足够大的细分市场。

2018年，每个人都见证了故宫IP的火爆，600岁故宫成为新晋网红，是因为让冰冷的历史故事变得鲜活，让严肃内容变得有趣和人性化。年轻的父母和他们的孩子都喜欢“小猪佩奇”，是因为“小猪佩奇”用动画片的创新形式告诉人们如何做好一个父母，具有很深的学习和教育意义。据此我们可以总结出，智能商业的IP要有“人格认同”的效果，从形象、行为到内涵、灵魂始终如一，千万不能人设崩塌。此外，在信息和商品极度过剩的时代，要始终用值得信赖的品质和推陈出新的形式赢得用户的心。

曾经，在互联网行业尤其是移动互联网行业，讲情怀这个词会显得可笑，因为情怀不能带来钱。但今天，当我们意识到情感是人类的最基础、最核心、最内在需求的时候，我们真的希望把商业的打法和情怀很好地结合在一起，让人最核心本质需求——情感共鸣和价值观认同成为未来创新的原动力。

（摘自《新华日报》2019年5月24日）