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食客与服务员之惑

正吃面时,饭馆进来一群人。“我吃肉炒细面”、“我要鸡蛋烩麻食”、“不不不,给我换成鸡蛋炒细面”、“我要个油泼拉条子,不放葱”…………,一时间,巴掌大的苍蝇馆里七嘴八舌乱成一片。坐在旁边的我,头都快炸了。再看服务员,不说一脸懵逼吧,也难掩几分无奈。好在服务员还算聪明。待这帮人静下来后,还逐个跟他们确认了单品。

不一会儿,饭端上来了。其中一位食客嚷着说他不能吃辣子,但面里有,要换。服务员辩称,对方没有提前交代。说话间,俩人就为事先到底有没有交代过吵了起来。最后,老板出面“拉偏架”,交代后厨重做一份,并责怪服务员“连这么点事都记不清”。

事情就这么简单。刚好,我就在旁边,见证了事情的全貌。让我们还原分析一下:

一、食客和服务员吵的有意义吗?答案显然是否定的。对于同一个事实能各执一词,想来也就两种情况:要么食客或服务员必有一人在说假话;要么食客与服务员之间的信息传递出现了差错,也就是食客真说了,服务员真没听到,没有人说假话。

二、对于是否有人说假话,难以界定吗?说难也难,说易也易。假如有食客签字确认的点单,或店内有监控……。说大点,“签字、监控等”不就是变相的质量认证体系吗?通过不停的、大量的过程记录、记录、再记录,去规避各种风险。既然有如此“良药”,为何大量的小餐馆仍采用最原始的笔记或嘴吼方式下单呢?成本、效率……也许都有考虑。说句难听话:既然你嫌精拣细摘麻烦,那你就要坦然地面对和接受菜叶里可能夹着的小生物。

三、食客与服务员间的信息传递风险可控吗?答案是肯定的。最简单地,给食客纸和笔,让他想清楚了再写并签名,服务员不要代笔。简单吗?不简单!现实是,许多很高大上的亏就起源于此不起眼的细节。这样多不好,冷冰冰的!冷得让有些人会误解为,这简直就是团队合作补位精神和人与人之间信任的绊脚石。殊不知,撕破脸对簿公堂时,就这个管用。此外,日常通知与回复、公文往来与签收,这些小小的细节里都存在同样的风险。

四、老板该不该责怪服务员?或者说,服务员到底有没有问题?笔者认为,服务员负连带次要责任。说通俗点:假如老板时候对此事做后评估,他若认为这事能发生是因为服务员“脑子不够灵光,随机应变不够”,那么他就犯了方向性错误。机制和方向的问题,在人力资源领域纠结是没有出路的。就好比,人工智能大数据抓取推送及智能报表才是解决某些问题的王道。人的主观能动性价值不在这里。

五、老板当着食客面责怪服务员对吗?笔者认为,不对。假如真是食客红口白牙说假话,或者食客记错了呢?有人可能又会搬出“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”、“危机公关态度永远比事实重要”这些套话。笔者想说:这个问题就跟“男女平等”问题一样,过分强调男让女就是对平等的一种阻碍。从过去的男尊女卑,到现如今搞笑视频里老婆打老公啪啪的耳刮子,都是一种病态!有些人能被取悦,那是病,得治。

好了,今天先扯到这里。

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  • 原文链接http://kuaibao.qq.com/s/20180107G0ITBQ00?refer=cp_1026
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