人情味vs智能化，哪个才是酒店服务的未来

看万千世界做有品旅行

10年前

早餐店门口排队结账

餐厅点餐服务员不搭理好无奈

跟妈妈逛超市，被安排先去收银台排队

现在

“您好，请扫码点单。”

“无人便利店”

“无人餐厅”

No.1

酒店率先尝试人工智能

阿里巴巴旗下的菲住布渴酒店(FlyZoo Hotel)耗时近三年打造的高科技“无人酒店”，没有一个工作人员，取而代之的是具有人脸识别功能的机器人等智能设施。这里没有传统意义上的前台，有的是一台台刷身份证或护照就可办理入住的机器。

在这里你无需自己按电梯楼层，无需随身携带房卡，你在酒店的入住信息和消费记录全都用你的“脸”来记录。

餐厅内为你上菜的是小机器人，咖啡厅内为你拉花的是高清咖啡打印机，酒吧里为你调制鸡尾酒的是纯白机械手臂——“RATIO比率”。智能语音助手能控制房间内所有的设备还兼顾前台的工作满足你餐点及物品需求。

“无人酒店”阿里巴巴在国内做了第一家，但利用AI技术打造的智能客房早有先例。

万豪的“智能交互体验客房”为住客提供更多智能且个性化的服务。比如它会根据入住客人的基本信息提前设定好房内环境，如果你此前登记的入住需求是商务，那么在电视机打开时便已自动为你播放财经频道；如果你登记的信息中有表明你热爱瑜伽，那么房内的镜子还能变成大的投影屏幕，让你在房内便能轻松学瑜伽。

洲际与百度合作的智能体验客房中配备了百度的智能语音助手，住客无需自己动手摸索只用躺在床上动动嘴皮就能满足多种需求。腾讯与香格里拉的合作目前展现在客房上也是提供一款智能语音助手的支持。

No.2

看起来很酷，住起来真的舒服吗

总的来说，目前国内用于酒店行业的人工智能产品大多仅限于此，不过各家酒店也仍在如火如荼地与提供技术支持的物联网公司探讨研发新的方向。有趣的是，与国内蓬勃发展的积极态势正好相反，早于2015年开业的日本长崎机器人酒店最近却解雇了近一半的机器人员工。

这家酒店在开业时曾一度引起轰动，无数旅客前去体验，还被吉尼斯世界纪录认证为“世界上第一家员工为机器人的酒店”。可就在这过去的四年时间里，这些机器人员工的BUG越来越多，令许多前去一探究竟的旅客大失所望，纷纷在点评网站上吐槽：“办理入住时护照给机器人扫描很多次都失败。”“房门上人脸识别时好时坏，仍旧得常备房卡。”“搬运行李的机器人常常送错房间”…

连房内的智能助手“Churi”也被吐槽听不懂指令，无法调节空调温度冻了住客一个晚上。种种BUG导致入住的客人并没有因为机器人服务而觉得便利，反而越发的麻烦。酒店也并没有降低运营成本，反而还需要更多的人工去解决机器人的问题。

酒店的人工智能出bug往往比酒店工作人员效率慢了一点更容易让人生气。就拿登记信息扫描失败来说，机器人只会用毫无情感的电子音反复说着冷冰冰的话语“扫描失败”，超出预设程序之外的事根本不能沟通。而同样的场景如果换成是人工服务，酒店人员都会在先致歉后竭尽所能的找到最快的解决方案。冷冰冰的电子音只会让人越来越恼火，而充满歉意的微笑却能浇灭怒火。

目前最普及用于酒店行业的人工智能产品还有一个重要缺憾，就是它一般只能支持1或2种语音，还非常容易听错，经常出现“鸡同鸭讲”的无奈情况。而同样的事，在人工服务是却很少发生，即使是到语言不通的国外旅行，也常能通过手势、神情等判断出需要。

除了人工智能产品存在的BUG之外，私人空间的信息安全保障也是许多住客担心的问题，配备了多款智能设备的智能客房，产品内置wifi的设计似乎更容易成为不法分子近一步犯罪的温床。智能语音助手这个24小时响应的产品，运行时所收集到的住客声音等数据也存在着被泄露的风险。再大胆假设一下，虽说仅仅使用一张照片是无法破解人脸识别的技术的，但如果不法之徒利用3D建模等技术打造出一张能做出动态表情的的脸膜去盗刷住客的消费账户呢？

No.3

未来的酒店究竟会怎样？

酒店使用的人工智产品能在正常运作情况下的高效快捷不言而喻，而BUG也会在不断的实践摸索中越来越少，安全隐患等问题也期待能建立起强而有力的抵御机制，让住客们放心。

但对我而言，路途疲惫抵达酒店之后能飞快办理完入住固然很不错，但即使效率没那么飞速，酒店工作人员热情的笑脸或一杯热腾腾的清茶往往更让我倍感慰藉。

舒适的体验不应该仅仅只是所有发出的命令都能被快速执行，也应该包含人与人的交流中获得的那一份惊喜的温暖。或许是酒店服务人员在倾盆大雨时给措手不及的你递上的那把雨伞，或许是在办理入住时因生日相近而送上的一份小礼物。

如同妈妈做的菜一样，用心烹调包含诚意的一道料理，也是世上独一无二的美味。

毋庸置疑的是人工智能以后会在酒店业越来越频繁的用到，并给我们的生活带来许多改变。虽然未来酒店的具体模样，哥不敢大胆预测，毕竟3G变4G的起初，我还仅仅觉得只是网速变快了一点，怎么能想到信息的快速传递能造就如今“一机在手，办事无忧”的世界。

但哥始终相信，即使有一天黑科技的“无人酒店”会遍布世界每一个角落，也仍旧会有许多高品质高服务的传统酒店。

因为，人啊，真的很讲究“人情味”，喜欢这份“烟火气”。

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