e互助雨乔：互助应回归初心

互助产品,对很多人来说,依然存在认知障碍;互助平台,在很多人眼里,仍然存在信任成本;互助行业,它的发展历程,既没有权威媒体的系统梳理,也没有资深人士的精确概括与描述,在零星的媒体报道中,人们拼凑不出一张完整的全景图。

2014年,作为网络互助模式首创者,e互助建立了国内第一个以公众契约为基础的大病互助平台,发布了互助行业第一款产品:抗癌无忧互助计划。

2016年,在资本引领下,网络互助异军突起,互助平台开始不断涌现。同年,监管一声令下,乱象丛生的互助行业暗自退潮。

2018年底,网络互助卷土重来,获得比以往更多的资本和媒体关注,360、滴滴、苏宁、京东、支付宝等互联网巨头相继杀入互助行业。

哈耶克说,知识是分散的;亚当斯密说,社会分工的本质是知识分工。实际上,真正有价值的知识便分散在每个行业的职位上。

今天,经历过一个兴衰周期的互助行业又迎来了繁荣,行业的新旧从业者们如何从上一轮的兴衰中得到启发,怎么去避免重蹈覆辙?保观邀请到了行业里最长时间的亲历者——e互助CEO 雨乔,共同探讨互助行业如何良性发展。这些对互助行业的深刻洞见,足可为同业参考。

e互助CEO 雨乔

人民大学党史系本科,北大光华MBA。2009年加入泛华,历任战略规划部总经理,寿险营业集团副总裁,普益理财副总裁,2014年组建团队,创立e互助。

用户教育是互助行业的分水岭

2015年初,保监会颁布《相互保险组织监管试行办法》,相互保险获得了空前关注。当时有机构预测,到2020年,我国相互保险市场规模将达到1600亿元。在还没有分清相互保险和网络互助的区别之时,相互保险有申请门槛,而网络互助貌似没有任何门槛,嗅到资本味道的互联网玩家立马躁动起来,纷纷涌入看不见边界的互助赛道上寻找各种可能性。

“凭我当时的印象,基本上每周都会有一家新的互助平台诞生。”雨乔说。然而,不到一年时间,多家平台宣布退出,行业急速回落。网络互助,被监管要求和保险划清边界,互助专项整治开始拉开帷幕。

“监管绝对不是互助退潮的核心原因”,对于互助行业2016年的衰退,e互助的视角与其他人并不相同,“很多从业者认为互助行业无门槛,是获客的天然优势,却忽视了用户教育。可是任何行业都有门槛,让众多玩家纷纷折戟的第一道行业壁垒就是用户教育。”

互助不像共享单车那么浅显易懂, 5年前,14亿国人里面只有20万人接触到了这个概念,即便是从业者都未必能完全弄懂互助,要向用户讲清楚互助是怎么回事,那才是难上加难。

作为国内完全创新的本土产品,互助概念一直难以被用户快速理解,很多从业者弃难从易,放弃了用户教育,选择了低门槛获客。据笔者了解,早期大部分互助平台获客成本非常低,有的平台打着“0元加入”的幌子瓜分网络互助第一批“好奇宝宝”。因为没有做好用户教育,在度过3-6个月的等待期后,平台开始出现互助事件,大批用户因为互助均摊扣款而流失。有平台从千万用户一下萎缩至不到几百万,募集效率越来越差,导致平台难以持续运营。

隐藏起来的门槛更像是吸引从业者的陷阱,门槛低易于获客是吸引风投的天然优势,但这在互助行业走不通,因为这个行业要求用户持续交费,互助模式的核心,是会员履行契约的能力。一旦用户流失,平台难以为继。从成立之初,e互助坚持预充值加入。五年来,e互助从来没有用过注册用户的概念,全是充值用户,因为没有持续参与捐助的用户对于互助平台是没有意义的。“不懂互助,不相信互助的人不会掏钱加入,只想享受保障不想帮助别人的人,我们是拒绝的。”为了保证募集效率,五年里,e互助一直坚持预充值加入,一直坚持让用户自己做出判断。“我们当时也害怕均摊扣款导致用户流失,但第一个案件公示,我们发现用户反而增长得很快,这证明我们的做法是对的。”

五年时间,e互助聚集了350万高粘性会员,走得慢但走得稳。五年以来,e互助的募集效率一直稳定保持在98%以上。保观从e互助的公众号随机点开了7月一例公示案例,看到该案例按照最高35万元为受助会员叶鹏飞发起互助,于2019年7月11日按照有1309361名有效会员参与情况为其实际募得345943.19元互助金,募集效率达到98.84%。

产品边界是互助行业的试金石

目前几乎所有的互助产品都大同小异,就重疾互助而言,几乎只有两类,一类是市场主流的综合多种重疾的互助,另一类专注于单一癌症的只有少数几家。这少数几家中,既有行业用户获助资金最多的e互助,也有用户规模最大的互助平台。

互助模式的特点在于平台并不承担实际的风险,所有互助金都来自用户的均摊。很多从业者认为,10种病也是保障,100种病也是保障,产品涵盖的风险再多,也不会让平台多出一分钱,全都是用户分摊互助金,但是在产品包装上,能保障100种风险的肯定比1种的更有吸引力,为什么不做呢?这是一个重大的认知误区。

互助和商业保险都是在直接面对风险,但处理方式并不相同,商业保险建立的是与客户之间一对一的交易关系,可以根据用户的个体差异提供个性化的解决方案。而互助平台是聚合了成千上万人的公众契约,所以必须把公平放在第一位,要实现用户权益的公平,就应该让互助计划中的用户所面对的风险概率趋同。

所以囊括众多风险的互助计划,会让众多人群面对各种风险概率的巨大差异,同时也超出了互助平台的风控能力范围,这也破坏了公平性,无法保证严谨性。

做综合重疾的互助,这不是想不想的问题,而是该不该的问题,如果搞不清互助和保险的差异在哪里,也就搞不清互助的边界在哪里,也就不知道互助发展的方向在哪里。“出于对公平的追求和风险的敬畏,e互助成立5年来,坚持只做抗癌互助和意外死亡互助。”

互助产品在性价比上具有巨大的优势,是来源于公平性的原则,这是需要付出代价的,代价就是对公平性、对互助产品形态上的限制,互助先天就不能胜任个性化复杂风险的管理,这就是商业保险擅长的领域,只有聚焦单一的简单的风险,才是最适合互助绽放光彩的领域。

互助行业的持续繁荣需要正视用户教育和产品边界

今天众多巨头涌入互助行业,携带着巨量的用户流量而来,但仍需要从上一轮盛衰小周期中获得启发。如果忽略用户教育带来的隐患,迷信于流量无所不能的心态,难免不重蹈覆辙。因此聚焦产品,聚焦风控,聚焦用户教育,保持克制和谦卑,对于互助行业下一个阶段的发展,显得特别重要。

如何能够在这样一个全新的行业中绕开陷阱,e互助的答案是“把用户价值始终放在第一位”。“发现免费加入对受助用户的募集是有害的,我们就不会去降低门槛,发现扩大产品范围对风险管理是不利的,我们就不会盲目突破产品边界,在诱惑面前,想不清楚的时候,想想什么才是对用户有利的,自然就会找到答案。”

经历两轮发展,行业各阶梯玩家都已进入快速或稳定发展阶段,拥有350万会员的e互助累计帮助了2600多个受助者;拥有8000多万会员的水滴互助累计帮助了4500多人;拥有8000万会员的相互宝目前累计受助人数是1092人,互助行业覆盖的用户规模已经超过2亿,大约是中国人口数的15%,但中国每年的癌症患者就有几百万,整个互助行业帮助过的人数不到每年患癌人数的零头,从这个角度看,互助行业已做的事情还太少,要做的还有很多。只有从业者回归互助初心,把用户价值放在首位,真正能帮到更多的病患,才能对得起这个行业的社会价值,才能带来行业的持续繁荣。