得助智能：呼叫中心已成商业红海，企业如何破浪前行？

呼叫中心经过多年发展已经成为商业的红海，尤其在BPO行业，普遍采用按人头和人均单子来竞价的方式让这个行业长期利润低下，这使得本行业的企业没有资金去从事创新和改造。并且，这种计价模式会让外包企业去包更多的人头，这就不会提高单个座席的生产力，从而加剧负面循环。

一直以来，呼叫中心人员的高流失率是这个行业最大的痛点。呼叫中心职场人员集中、环境嘈杂，员工经常面对较大的情绪压力，长期从事简单、高重复性的工作，获得的薪资也是低水平的，这使得座席人员的素质只能越来越低。如果让客服机器人去从事那些简单、重复性的工作，大量的人力就可以释放出来去从事更有价值和创造性的工作。

因此这个行业非常需要有一个新的模式来改变，靠传统呼叫中心自身无法实现变革，必须有外力来打破，让行业重构与重生，从当前客服机器人发展水平来看，它们已经可以承担部分售中和售后的工作，包括结合客户偏好推荐产品、进行订单处理等，而在售前这一块仍然需要依靠人工来沟通处理。

随着云计算、大数据等移动互联网技术的成熟发展，人工智能作为一种模拟人脑神经系统的尖端技术理论近年来在应用级市场处于持续火爆的发展势态。当前，人工智能技术已经在智能终端、智能家居、交通、医疗健康等多个消费领域得到广泛应用。在企业级市场的客户服务领域，语音识别、语音合成及语义理解等多项人工智能核心技术的突破性发展更是推动了整个产业的升级，传统的呼叫中心、成本中心正借助新技术的力量转向新型的交互中心和利润中心。