得助智能：AI技术在客服领域发挥了什么作用？

自然语言处理和机器学习技术的发展，已使语音识别准确度基本达到人类认知水平。随着语音助手在日常生活中逐渐普及，人与智能语音的互动正变得愈发自然、简单、有效，就连老人和小孩都可以方便的使用像Alexa等智能音箱服务。

客服中心也已经开始使用智能语音导航服务替换传统菜单式自助语音交互服务，分担人工座席服务。根据德勤分析预测，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例为64%，到2019年，这一比例将下降至47%。到2020年，B2C领域25%的初级客服需求将被智能客服取代。随着AI技术的进一步发展，越来越多的企业将使用智能客服。

全球电信运营商面临巨额运营支出，统计数据显示，在2018年，50%的运营商将减少运营成本作为战略目标，20%的运营商将降低OPEX视为头等大事。通过进一步分析，我们发现客户服务占运营商总体OPEX的7%左右。在客服领域引入智能客服，可以优化运营成本，同时提升最终用户互动体验和满意度。

另一方面，智能客服在提升效率的同时，是否也能够优化人力资源配置？为此，我们必须将智能客服视为辅助人工客服，而非替代人工客服的解决方案。AI可替代人工进行重复性工作，如了解客户问询、更新客户信息等，让人类客服专员有更多精力与客户建立情感联系，真正了解客户需求，从而建立更有意义的客户关系，深化运营商与客户的联系，提升运营商的客户满意度指标NPS (Net Promoter Score)。

运营商使用智能客服作为提供自助服务的新渠道，带来的优势非常明显：

·语音识别技术已经非常成熟，可以轻松听懂不同的方言和语言；

·智能客服提供全天候在线服务，客户无需长时间排队等待；

·智能客服能够实时响应客户问询，不需要人工登录不同的系统搜索信息提供给客户，而是可以直接调用API接口，为客户提供详细信息。

目前的自助服务渠道，如交互式语音应答系统（IVR）等，在进行业务操作时，比如查询余额，需要按照语音菜单，逐步按键，很难跳过复杂的菜单节点，直接到达最终节点完成整个自助服务操作。

对比之下，智能客服将客户需求变成一条条语音命令，并通过多轮对话引擎在短时间内同时执行多条命令。因此，拥有一款可以理解用户语音命令、调用企业API、执行业务流程、实时更新状态的智能客服解决方案，将带来更好的用户体验。