得助智能:人与人、人与企业、人与服务如何连接?

数字化的时代,在原有的沟通方式基础上,数字世界再一次将人与人、人与企业、人与服务在数字智能的维度进行联结。数字化和智能化带来的技术革命,使得距离不再是问题、领域不再是边界,新兴事物的快速出现,显得自然和轻松。

在智能服务出现之前,客户的喜好、特点、适合的产品,由客户经理根据自己的经验分析之后记在头脑里,再根据自己掌握的业务知识为用户提供尽可能贴心的服务。每一次的服务都依赖于客户经理的个人经验、个人主观能动性以及心情,使得单次服务成本高、效率低。

而现在,用户的特征,由大数据承载;服务的内容,由智能的知识服务技术承载;服务的传递,由客服人员或智能客服(机器人客服、云呼叫中心、智能外呼等)承载。这三者的数字化进程,使原来人工的单次服务,智能化为可以自动批量提供的个性化服务。服务的成本及服务推向市场的时间,都将由于IT技术和智能技术的介入下降和缩短,而服务的质量和范围,将呈现显著增长。

智能服务将由新的形式提供,由数据流、知识流、新型团队共同组成的服务集合。它的内部是一个开放共享的生态体系;对外,将以丰富的形式出现在客户需要的地方。这三者之间互联,相辅相成。

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