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得助智能:多媒体协同客户服务会更加智能吗?

十年前,服务交互的主要媒体是电话、短信

十年前,移动互联网还没有像如今这样广泛和深入地影响我们生活的方方面面。从服务角度而言,长久以来生活在信息不对等的商业世界里的客户对服务的期望也只是企业的客服电话能接得通、业务说得清、服务态度好就够了。客服热线作为企业最重要的服务门户,传统的电话、短信仍然可以作为与客户进行服务交互的主要媒介,这就决定了企业实际上是没有意愿和动力花心思拓展新的服务媒体和媒体间服务协同的。

而在今天,多媒体渠道的诞生,电话、微信、在线客服、APP、小程序等多种媒体协同服务

随着手机功能的愈加强大,社会化媒体的广泛使用,移动互联网给信息传播带来的变化是碎片化和快速迭代,过去整块整块的传播方式被打散了,在信息传递更开放、更平等,更透明的同时,人与人之间的分享和沟通也更加便捷。在这样的大环境中,客户对于服务的要求不再拘泥于传统的打电话、发短信解决问题,对于服务交互的期望变成要随时随地,随我所需,越来越多的人愿意通过社交工具、网络在线、自助渠道接触企业获得服务,为了顺应这种趋势,企业也大多提供丰富的服务渠道和媒介承载服务,践行用户在哪里,服务就在哪里。

而覆盖多渠道的客户服务给企业带来了不小的难题,一个渠道对应一个客服显然会增加企业的服务成本,但全渠道客户咨询接入早已不是难题,使用智能客服的在线客服就可以轻松解决,除此之外,智能客服还包含云呼叫中心、智能外呼、工单、SCRM系统等,除了完成简单的文本交互的客户接待,通过智能语音IVR等,更能实时为客户提供语音交互服务、业务办理等,不仅极大的方便了客户,也减轻了客服的工作压力。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20191030A0H1IA00?refer=cp_1026
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