深圳联通用户5天被扣2700余元流量费，联通回应不存在乱扣

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近日，深圳联通用户王小姐向南都记者反映，她的流量费用自从在8月22日上午购买了一个20G流量包之后就“疯了”：该流量包到当天下午已经用完，到23日被通知超套餐的流量达封顶标准600元，到27日共使用了超套餐流量50多个G、扣费2700余元。 她质疑运营商乱扣费。对此，深圳联通回应称，流量监控系统是由国家相关部门监管，不会乱扣用户的流量费，扣费皆有依据。公司已经尽到提醒及关停上网功能的义务，目前从客户角度考虑可给予五折折算。

5天内流量费被扣2700余元

8月22日开始，深圳市民王小姐发现自己的手机流量使用情况开始出现异常。她向记者回忆，由于到了月末，自己套餐内流量用完了，当天早上她便购买了一个20G的流量包，但到了22日下午，她就发现这20G的流量包用完了，并且手机流量还在不断消耗。见此状，她马上拨通了10010联通客服电话，“我问他们是不是出现了异常，客服只是说尽快给我答复”。

然而到了23日，王小姐收到联通客服短信，通知她超套餐的流量已经达到封顶标准600元，对她的手机账户进行关闭数据网络处理。但王小姐认为，手机没有数据流量，将大大影响到自己正常的工作生活，便要求客服将自己的数据流量打开了。

但在接下来的几天，数据流量消耗的速度却让王小姐很吃惊。根据其提供给记者的流水单，数据流量在多个时间段以30000KB以上的速度在消耗。她告诉记者，数据异常的那一天，自己每发一条微信就会收到一条短信，提示流量又减少了。据王小姐提供的当时短信截屏，记者确实看到，联通10010客服频繁发来流量消耗提示短信。截至8月27日，王小姐称自己总共使用了超出套餐外流量高达50多个G，因此扣费2700余元。

流量哪里去了？

联通：看视频消耗的

用户：没用流量看视频

就此，王小姐找到联通方面希望协商解决此异常问题，“现在他们说可以退一半的费用给我，我不接受”。王小姐认为，自己根本就没有使用过这些流量，运营商应该给予全额退款。据联通客服给予王小姐的解释，后台查询到，她的这些流量是观看视频消耗的，但王小姐坚持，自己没有用流量收看视频。此外她提到，到了8月27日之后，数据流量消耗又恢复了正常，“但我根本没有对手机做什么特殊处理，说明并不是我手机的问题，而是运营商的问题”。

深圳联通：不存在乱扣费情况 可给予5折折算

就此事，记者联系了深圳联通相关人员进行采访。工作人员告诉记者，由于流量监控系统是由国家相关部门监管，所以不会乱扣用户的流量费。一般情况下，如果手机一直开通数据流量，用户在无使用手机时间段，手机内社交软件里接收的图片、视频等信息不会消耗流量，除非用户将图片或者视频等信息下载才会产生流量费。

相关人员表示，联通接到客户关于对流量收费异议的投诉后，已让技术人员对相关情况进行核查。系统记录显示，王女士属于深圳本土某大型汽车企业客户，使用396元4G全国套餐，内含6GB全国流量，2019年8月22日早上订购30元包10GB全国和10GB国内流量10天假日包，在当日下午五点半左右下发短信提醒用户流量已使用完毕。

根据国家工信部的规定，当用户流量费用扣除达到600元封顶时，运营商已关闭用户的数据网络，但用户仍坚持继续使用数据流量。所以联通数据流量将会以0.3元/MB的费用计费，当用户使用流量达到200MB时，则会扣除费用60元，但是会送用户800MB的免费流量，以此类推。

截止8月26日，用户超出使用流量52.4GB，产生扣费2716.2元，技术人员在经过查询后发现，用户主要流量用于腾讯开放云平台或视频类。联通方面表示，公司已经尽到提醒及关停上网功能的义务，但客户在封顶后自行打开上网功能继续使用，导致产生高额流量费。

目前，10010站从服务客户的角度考虑提出给予5折折算申请减免8月流量费1380元的方案，但客户并不同意，由于涉及到客户的隐私问题，系统无法查询客户的具体使用情况，联通公司建议客户登录联通官方网站首页进行查询，通过流量用户查询方式查询手机上网记录和手机上网清单以便获取自己使用手机平台和流量的具体情况。

律师说法：消费者可保存证据后到相关部门投诉

就此事，记者咨询了江苏法德东恒律师事务所蓝天彬律师。蓝天彬律师指出，根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，联通公司应当清楚及时告知客户，包括手机上网费用的计算方法和价格情况等，而且还应该对后果用通俗易懂的语言进行提醒。蓝天彬律师表示，在此事中，联通公司应当承担主要责任。作为消费者的客户，也有一定的过失，没有及时去了解清楚收费方式就贸然使用，没有尽到审慎义务，也要承担一部分次要责任。

蓝天彬律师建议，消费者可以去联通公司详细了解收费情况。根据《电信条例》规定，电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。“了解清楚收费清单，保存好证据材料后，消费者可以拨打12315进行投诉，或者直接到工商部门投诉反映。”

采写：南都记者 吴灵珊