毒APP平台购鞋出现磨损 平台客服：用湿纸巾擦擦

近日,有用户在新浪黑猫投诉平台投诉毒APP,投诉内容显示该用户收到在毒APP平台购买的运动鞋后，发现鞋上有明显的剐蹭磨损痕迹，用户将货品受损情况拍照并联系毒APP平台客服后，客服给出的处理意见是让用户自己用湿纸巾擦擦。

据该用户反馈，他于近日在毒APP平台购买了一双运动鞋，收到货物后，用户不仅发现鞋后侧有污渍，在右脚鞋头部位更是出现3公分左右的刮蹭，用户拍照之后直接反应给毒APP客服。客服给用户的答复是直接用湿巾去擦拭，当用户明确告知平台客服鞋面出现的痕迹是刮蹭，并不不是污迹，客服还是一样重复要求用户使用湿巾擦拭，当用户询问客服如果用湿纸巾擦拭后没有改善怎么办？客服并没有正面回应。

该用户认为客服的做法有把责任推给消费者的嫌疑，用户如果真的按照客服要求拿湿纸巾擦拭后，担心平台说是消费者擦拭不对，导致鞋子破损。该客户要求毒APP平台退还购鞋款项。

互联网分析人士认为，毒APP作为电商平台应当遵循电子商务法相关规定，卖家须按照承诺的方式向买家交货，货物在买家接收前的风险和责任由卖家承担，因此，毒APP平台应当履行退换货的相关义务。