得助智能：如今时代，客户喜欢的呼叫中心是什么样？

1、移动化、社交化、多媒体化

呼叫中心向多媒体多渠道的社交联络中心转变，“互联网+”时代已经到来，通过多终端的移动设备进行互动咨询服务的客户骤然增多。APP、网站、微博、微信、语音留言、远程视频、QQ等都已经成为主流的客服手段，如果想要尽可能地降低客户流失率，就要尽可能地融入多渠道的社交元素，将呼叫中心打造成动态社区化运营，同时保证用户可以获得一致化的用户体验。不论客户是哪个客户端应用软件的使用者，企业呼叫中心都应该提供相对应的服务渠道，真正做到只要用户拿起手机或者打开电脑，在热门的、大众化的应用软件中都会有企业的服务。

2、IVR语音自助化

现目前，有不少年轻的客户更愿意首先尝试不同的沟通渠道，对于能够满足需求的高科技服务渠道响应积极，并且 更多地倾向于选择通过语音自助系统来完成服务，因为这些年轻人相信听取语音播报的形式，完全有能力采取自主、自助的方式来完成需求，不需要与客服进行沟通，这就需要IVR语音自助流程设立的简便快捷性，繁冗的语音播报会导致客户在一次次的按键转到下一页面时失去耐心，最终仍旧转回人工服务，所以目的性、简便性是IVR语音自助化设立的首要基础，要明白客户拨打电话的第一诉求和最普遍诉求是哪方面，减少按键跳转环节，最终实现一次性服务。

3、尊重化、私密化

按“马斯洛需求层次理论”来讲， 如今的客户在被服务过程中更需要被尊重，重视需求的自我实现，他们对于首次问题解决率低下的问题有着更大的耐心。尊重首先体现在电子客服专员对业务知识的掌握程度上，如果一名客服专员在在线回答客户咨询的时候对于业务不熟悉，客户会觉得实在浪费他自己的时间，感到自己不被重视；其次体现在与用户交流的技巧上，客服专员能够在有效的时间内明白用户的诉求，不仅仅体现在专业性上，更会让客户感受到被尊重、被重视。同样，互联网一代常常被人们认为对他们自己的信息有点“太公开化”，据统计，年龄在18-24岁之间的人群更不愿意对与他们有业务联系的企业就某些话题主动联系他们表示默认或接受，他们可能在自己的个人生活方面比较“公开化”，但实际上在是否要发展他们与企业的关系方面可能表现得更“私密化”，这就要求企业在掌握了用户的个人信息后严格实行保密政策，确保客户的私密化空间，让客户更加信赖企业的服务。

由此，目前的云呼叫中心会更加适用于企业。