酒店标准化堡垒与个性化冲动

本文转载自：甘涌酒店人

标准化为先还是个性化为先？近年来，业界颇有争议。

坚持推行标准化的理由有许多，起码有两点：其一，市场从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。持有怎样的质量价值观，决定了品牌的前景，“品质——品位——品牌”作为企业成功必经之路，对质量的关注最为根本。服务的无形性要求酒店制订一系列标准，将科学、精细、规范的操作流程细微渗透到软硬件中的每一个节点，避免操作的随心所欲，保持质量的长期稳定，减少宾客的风险心理。例如，微笑、问候、姿态、仪容仪表等在服务中是非常重要的，鞠躬时弯腰的角度要达到45度以上，微笑时以露出8颗牙齿为好等等，这些标准需要形成规定，否则服务中容易走样。其二，旅游业高度竞争、国际知名酒店品牌长驱直入，整个市场无不在上演“大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼”的竞争法则。市场局势说明，只有尽快适应国际惯例，建立起一整套规范而科学的管理原则，并按这种规范去实施管理，才能积蓄竞争优势，拓展出更加广阔的发展空间。世界知名酒店集团能够在全球取得成功，标准化和高效率是主要因素。

当然，酒店要留住客人，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，使服务更有内涵。提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，送给客人一个“满意加惊喜”的感觉，这是酒店所要追求的境界。

毕竟，服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进，个性化作为标准化的延伸，两者之间是一个辩证、互动、包容的过程。标准化服务不能一成不变，它的内涵也需要不断丰富和发展，只要宾客的需求和酒店内部资源结构、战略目标等因素变化，服务必然面临创新；个性化不是随意化，个性化成熟后，又必然以制度的形式、规范的程序与标准的服务加以固化。在市场细分的基础上，个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，加大品牌在市场上的区隔度。时下，“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略备受推崇。

没有标准化，个性化就像是缺少养分的大树，活力不足；没有个性化，则不能使客人产生惊喜，对酒店忠诚。两者同步协调发展，定能将服务推向顶峰。不过，值得注意的是，目前国内酒店业最缺的仍然是标准化、规范化服务的建立和执行，这是我们酒店业需要着力改进的重点。