得助智能：新型呼叫中心需要企业进行哪些改变？

1、利用知识管理和人工智能化繁为简

在很多呼叫中心，简单的客户问题都已实现了自动化处理，这看起来是件好事，但同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息，为客户提供及时、准确、满意的答案，而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同作用才能实现。

加拿大Green Shield公司服务运营部副总裁Brent Allen表示：“随着企业规模不断扩大，座席服务的客户越来越多，不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息，快速为客户提供答案。”Verint实时语音分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息，及时为座席提供所需的知识，提升了企业整体的工作效率和业务结果。

2、用智能交互打造员工体验和客户体验

试想一下，座席们在工作场所，就像坐上时光穿梭机回到了上个年代，使用的所有应用和系统都是陈旧过时的。他们需要打开多个窗口，在不同的应用程序之间来回切换，这无疑会大幅降低座席的工作效率，同时也会使急需帮助的客户感到沮丧。

而利用自动化和人工智能技术例如智能客服、云呼叫中心、智能外呼等能将所有客户信息、工单系统和知识库都集中一处，方便座席轻松高效地开展工作，这无疑有助于提升座席人员的生产力。

3、把重复性任务交给机器人来完成

近年来，人工智能技术发展迅速，人们对机器人应用的接纳程度越来越高，那机器人在联络中心能做什么呢？其中一个应用便是机器人流程自动化（RPA）。它能够带给企业很多好处，例如代替人工完成数据录入等；降低了合规风险，减少了人为错误；机器人的引入将人工座席从日常文书工作中解脱出来，使其专注于客户服务；也提升了联络中心的交互量和处理速度等。

4、给员工更大的灵活性来提升服务质量

零工经济，作为互联网经济的延伸，已成为劳动力市场的一种新型工作方式，企业雇佣短期或兼职工人的情况不断增多。如今的员工，特别是渐成职场主力的千禧一代，都希望在工作中拥有更大的灵活性。呼叫中心需要适应这一需求，以便吸引更多优秀人才。