梁建章和90后客服“竞争上岗” 全球用户心声抢着听

11月22日，距离携程发布G2战略将近一个月的时间，从内网员工的讨论，到外网媒体的解读，“携程如何G2”话题一直在线。

对于携程20周年最新发布的G2战略，梁建章一再强调Great Quality要位居Globalization之前。

“在Great Quality方面，以客户为中心，为客户提供最佳服务是始终需要坚持的。携程的目标是将产品和服务做到友好和方便，要做到服务高可靠和技术高可靠，从而达到全球全覆盖和最佳质量的目标。”

哪里是携程服务的焦点区域？南通。

南通，上海北翼门户城市，据江海之会、扼南北之喉。2008年，这里迎接来了携程的驻扎。自此，每天有8000名客服人员365天x24小时不间断上岗，超过200万通来自海内外的电话在这里被接听，被回馈。

11月22日，梁建章来到南通携程信息技术大楼，坐在90后的客户代表身边，认真地戴上了耳机，开始了他的VOC。

梁建章在南通呼叫联络中心

VOC，服务问题的声音捕手

VOC，Voice Of Customer，即倾听客户的声音。

G2战略，即Great Quality（高品质）和Globalization（全球化）。在Great Quality（高品质）方面，以客户为中心，为客户提供高品质服务是携程始终需要坚持的。承载高品质服务的重要主体之一，就是在电话背后提供人工服务的呼叫中心。

携程的服务体系非常庞大且强悍，涵盖了流程管理、质量管理、项目管理、数据平台以及人员管理。每一种服务产品都会根据售前、售中和售后等不同阶段，拆解为几百个细节场景。

VOC在其中，扮演了问题捕手的角色。包括了客户跟听、客户访谈、供应商伙伴调研、门店寻访，录音案例讨论等形式，走进客户、理解需求、改善产品，在携程，是要求包括高管、产品、技术等各岗位的员工参与的项目，去积极倾听客户的声音，We Listen，We Care。

携程内部有专门的VOC反馈平台，通过平台提交建议，各部门流程管理和产品线负责人将被要求对这些建议给出反馈。

“以客户为中心是最重要的价值观。倾听客户的声音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”

梁建章偶遇“网友”：原来是你解答了我好多问题

当梁建章坐在IBU 陆丹丹旁边的时候，她正在解答一位日本客人的来电。对方需要加购行李额，这是一项简单的服务内容，因为口语口音，所以她对客人的每句发言都再次复述并确认。

旁边的刘芬遇到了一个客人反馈外卡支付冻结的问题，梁建章也现场揪住了产品运营负责人，了解了正在进行中的问题解决方案。

“你们会感受的越来越明显，未来会有更多资源和成本向服务倾斜。”梁建章和南通的管理团队这样交流，“无论是在人才、技术、体系，我们都会不断加大投入，为客户服务中心提供支持。”

在现场，梁建章还偶遇了他的“网友”，一位司龄不满两年的女孩儿王晓玉，她曾多次在IM服务系统跟进过多个来自梁建章的问题。“他问的很细的，而且问的很准。”这位客服说。

服务，最坚固的赛道

携程南通，建筑面积8万平方米，拥有12000个服务坐席，全球最大的旅游业服务联络中心。11年的管理沉淀，六西格玛（6σ）、QA、KPI等服务体系炉火纯青，兼备系统化、标准化与个性化的优质旅行服务体系。

携程重服务，国际化的加速进程中，爱丁堡、东京、首尔海外呼叫中心陆续建成。服务团队体量之大令业界惊叹，甚至曾有媒体使用这样的标题“一年内建了3个海外呼叫中心，这家公司选了最难的全球化赛道”。

可是，在携程人看来，旅行服务具有极强的专业性，而且旅行过程充满变数，仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。旅行者需要的，是一个覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程。

4亿用户的个性化需求，可以演变出千百亿个问题，大体量的呼叫中心成员们是必要存在因素。在南通，员工的平均年龄大约26岁，他们是携程高质量服务体系的搭建者，在他们的工作中，会使用包括电话呼叫、IM系统、手机客户端、网页、邮件等在内的全方位服务手段。在他们处理的电话中，70%是预订前后的咨询与服务。

南通团队的人员数据，梁建章格外关注

最难的赛道，也是最坚固的赛道。特别是在有了“技术创新”的加持。梁建章透露，携程客服工作平台正在做最新的升级，以支持他们为客人提供更高效服务。

现在的携程服务平台，通过技术创新，系统可以实现智能分配、自动语音语义处理等技术，辅助人工服务，提升用户体验。但随着业务体量加大，客服要即时获取到越来越精确的信息，也需要越来越智能的工具。

化身为“12001”号客服的梁建章听得很认真

可靠的服务和技术相辅相成，才打造出优质的服务水平。所以，无论梁建章通过耳机听筒听到了怎样的问题，我们都有理由相信并期待，携程的技术创新，正在开启智能服务时代的新大门。