供电服务指挥中心：人工智能虚拟坐席正式上岗

11月27日，供电服务指挥中心服务指挥班新成员“优优”正式报到上岗。

据悉，为进一步发挥服务指挥职能，加强服务督办力度，提升客户用电感知，中心基于人工智能技术自主创新研制非抢修工单全流程时限管控虚拟坐席。通过大数据分析和自研算法，后台对处理部门、办单时限以及滞留环节等基础信息自动采集、整合分析、算法匹配，从而实现工单全流程时限管控。

虚拟坐席旨在加强中心指挥督办管理，提升供电服务水平。目前坐席可实现在途工单时限监测、内控超时预警以及催办台账自动维护三项功能。相对于以往人工不定时查询手工登记人力耗费多、耗时长、易遗漏情况，虚拟坐席上线后实时监测在途工单时限并根据环节状态点对点秒级自动短信预警和语音播报，实现了由人工研判督导变为智能自动催办，大幅缩短催办人工耗时，预警及时率精准率显著提高。

下一步，中心将继续拓展虚拟坐席应用功能，围绕“办单零超时，审单零失误”两零目标，探究虚拟坐席在工单质检上的应用，加强工单质检管控，确保办单质量不断提高， 满意度持续提升。

稿件来源：供指中心 翟千惠

责任编辑：供指中心 高淑婷