兜圈子、冷冰冰 智能客服何时才能真“智能”

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。智能客服不能以“省成本”为中心12月6日北京青年报文章指出，机器人也有自身的短板。以当下的现实来看，很多机器人系统并不足够智能，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定的答复，然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复“不好意思，亲”或答非所问了。因此，消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”，效率比人工更低。事实上，没有谁比商家自己更清楚它的短板，但之所以执意如此，还是出于成本考虑，而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到，有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道，将其当作奖赏。