卷首语︱Costco的启示

遍布美国、让人早已不再惊喜的Costco，想不到进入中国后竟惹出一场不小“风波”。

去年风传它即将落户上海的时候，笔者就为它捏了把汗。

倒不是担忧它的人山人海，而是它的服务理念、经营风格到底能够撑多久？

Costco在美国，是会员制仓储超市中的佼佼者，而且连锁经营，到哪儿都是一样的风格。所以无论你在哪家Costco里闲逛或购物，都同样有一种享受感。

这不仅源于它的卖场空间超大、货品繁盛、人流密度小，徜徉半日，一辆或两辆购物车就可以推出一个星期的需求。更重要的是，它的物美价廉、物超所值，特别是购物体验和服务理念，让你有一种贴心的安全感！

有个段子是这样调侃的：如果僵尸来袭，最好躲进Costco，那里有坚固的水泥墙、足够用好几年的食物和生活用品……最重要的，僵尸绝对进不了Costco大门，因为僵尸没有会员卡!

调侃归调侃，但真正让人“享受”和“安全”的，是物美价廉的同时，它还可以无理由退货。

经常能听到这样的故事：一位外国网友，在Costco买了一棵圣诞树，圣诞过完了，圣诞树死了，拿到Costco给退了；一对小夫妻，家里来了客人，晚上不想睡酒店，就到Costco买个床垫，睡在客厅里。10天过后，客人走了，床垫退了……

这些都是传说，而我身边就有一个真实的事例。一位好友初到美国，在Costco买了一台打印机，回到家中按照说明书安装妥当，一试，有问题。但机器已经开封、墨粉也已使用，这种情况在国内要想退货颇费周章。于是，我这位朋友做了充分准备，将打印作废的纸一张不少地整理好，第一次打印什么情况、第二次打印什么情况、最后一次调整之后又是什么情况……生怕到时候说不清、人家不认账。哪知道，机器抱过去，Costco工作人员根本不听解释，直接问你是退掉还是换一台？

一切为消费者着想、满足消费者需求，不讲任何理由和借口。因为你是会员，所以你是上帝。这便是Costco的经营理念和服务宗旨。

反观我们很多装潢精美、高高在上的购物中心或商超卖场，何以客流量日渐稀少、门庭冷落？动不动就拿经济下行、大环境不景气说事儿，那只能哄哄自己。同样的形势和营商环境，为什么远道而来的Costco就能人气鼎沸、火到开张半日不得不因考虑顾客安全而暂停营业？！

说到底，不是消费者失去了消费动力和能力，而是我们的商品、性价比和服务缺乏对消费者的吸引！

真想拉动消费，中国的商企确实有必要真正下大功夫，在消费服务上好好动动脑筋、做点实事儿！也确实有必要设身处地、全心全意去为消费者谋划着想、最大限度让消费者得到实惠，把购物消费的享受感和安全感变成打动消费者心智的真切体验！

惟其如此，消费才能被拉动！

前段时间，国内酒水行业在经历一段“小高潮”后，正在迎来新一轮洗牌，包括许多名酒企业已经深感压力。在这种大趋势下，如何重构我们的产品和服务价值体系，在消费者中牢固树立品牌价值优势，用实实在在的获得感而不是忽悠，去赢得消费者发自内心的厚爱与信赖，Costco给我们带来的启示或许很重要！

（该文章发表于《中外酒业消费指南》2019年8月刊