得助智能：呼叫中心录音质检，为什么不可忽视？

对呼叫中心来说，除了大量的结构化数据之外，还有大量的录音，大家都认为这既是一个需要监控的高风险地带，也是一个值得挖掘的宝藏。可是传统的技术，无法对录音进行分析，只能靠人工去听，费时费力，分析的样本不够典型，质检覆盖率非常低。自动语音识别可以很好地解决这个问题，当应用语音识别将语音转成文字之后，就存在了全量检查、分析的可能。

最常见的应用场景是语音质检，具体做法是使用语音识别产品，将录音转化为文字，再从这些文字中寻找需要检查的内容，有三种用途：

第一种，提高问题检出率。通常用于合规检查，该说的话是不是说了，不该说的话是不是真的没说。最先应用的是在电话销售、电话回访业务中，这类业务往往有很多监管的要求，以避免各种误导，撇清各种责任。还有用于日常质检中检查有没有出现服务禁语惹了客户。语音质检理论上可以做到检查所有录音，达到100%的覆盖，这样就不用担心传统方法未抽检到的录音中是否有座席心存侥幸。

第二种，辅助提升技能。质检的定位越来越被认可是帮助座席提升技能而不是扣分的，所以语音质检也要去找出录音中座席不熟练、生疏的内容，帮助其提升技能。比如重复多次的话、停顿、不能适当主导通话内容，等等。

第三种，分析来电原因。对客户关注热点的变化，一般通过来电原因来分析。记录每一通电话的来电原因，传统的做法是话后小结，缺点是增加处理时间，而且不纳入质检差错的话后小结，通常不准。先进一点的做法，根据操作页面自动记录，只是有时候遇到同页面不同原因时，不容易细分，同时也受座席操作影响。这些做法还有一个共同缺点是，不管是服务小结还是页面点击，来电原因都是预设的，对历史数据不能按新的来电原因统计。而通过语音来分析，准确性会提升，而且对历史录音也可以按照新的维度去统计分析。