共享单车押金退款难，背后隐藏的是何难言之隐

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2019年7月某日，狄某因某智能科技公司租自行车收取押金以及乱收费的情况，在某智能科技公司旗下APP申请退押金，约定2-7个工作日退款。但直到八月初，狄某迟迟未收到该公司的退款，致电该司客服，电话一直打不通。几经多次拨打后，该司客服人员终于接听，答复狄某申请押金退款失败，需要重新人工申请，退款周期仍旧为：2-7个工作日。

因狄某与某智能科技公司协商尽快退费无果，遂向消费纠纷人民调解委员会（以下简称“消调委”）提出调解申请。‍

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消调委受理上述纠纷后，通过电话向狄某了解相关情况。狄某因某智能科技公司租自行车收取押金以及乱收费的现象，不满某智能科技公司的租借自行车的服务，不想继续使用该服务，希望某智能科技公司立即退还押金。但多次向某智能科技公司申请退款，却迟迟未能成功。希望调解员能尽快与该司协商退款事宜。

某智能科技公司核实，由于近期用户退押金申请较多，客服部门在处理时，存在疏忽，未能及时给狄某退还押金。

人民调解员听取了双方的意见后，与该机构进行了沟通：第一，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。狄某多次向你司提出退还押金的要求，其要求合情合理，不违背法律、法规的规定，你司理应给狄某进行退款处理，而不是无故推延退款。第二，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。狄某原本就因你司的服务不满想要退费，退费时间却一拖再拖，客服电话多次拨打，一直未通，加剧了对你司服务品质的不满。在一定程度上，有损你司的企业形象，望加强公司运营管理，更注重消费者使用你司服务时的使用感受。

某智能科技公司在听取了人民调解员的建议后，表示狄某的押金一定会退的，已经交给公司客服部门加急处理了，退款周期为：1-2个工作日。

遂后人民调解员又对狄某进行了情感上的疏导，表示十分理解狄某想要尽快收到押金退款的急迫心情，某智能科技公司对未能及时退款深表歉意，已经加急让客服部门处理退款事宜，退款周期为：1-2个工作日。通过调解员正确的心理疏导，狄某的急躁心情得以平复，表示愿意再等上2天。‍

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近年来，随着共享单车的热潮，市面上共享单车品牌层出不穷，各家都为了抢占市场配额而激烈角逐。优胜劣汰，其中实力过硬的企业不断抢占市场份额，并构建出垄断之势；弱势企业不断缩小市场份额，呈现出“苟延残喘”之势。因此，弱势共享单车企业在逐渐失去消费者的同时，也面临消费者大批量退租车押金的艰难状况。在资金链供应艰难的困境之外，更多的则是需要维持一个企业良好的口碑。

但我们时常能够看到公司在面临此类困境时，大部分都是没办法退还押金。此类状况频发，已经严重损害了共享单车行业内企业在消费者心中的信誉度，一旦有风吹草动，消费者就要求企业退还押金，随之企业资金供应断裂，由此恶性循环，企业口碑越发变差，导致企业最后宣布倒闭，消费者的押金也退不到。

据有关分析显示，关于部分共享单车企业因无偿付能力不能及时退还押金的消费投诉位居消费者投诉热点前列。消费者主要反映向商家申请退还押金，时隔一个星期甚至一个月仍未收到押金。而有关共享单车的投诉，一是投诉量大；二是个案金额小。共享单车主要是押金问题，金额一般从99元到299元不等，仅就个案来说，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及资金总额非常大；三是事件社会影响大，引起群众关注度高。

应对消费者退押金难问题，消费者可依据《消费者权益保护法》、《交通运输新业态用户资金管理办法（试行）》进行维权。‍

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附相关法条：

《消费者权益保护法》

第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

《交通运输新业态用户资金管理办法（试行）》

第十条用户押金管理应当遵守下列规定：

（一）汽车分时租赁的单份押金金额不得超过运营企业投入运营车辆平均单车成本价格的2%；网租赁自行车的单份押金金额不得超过运营企业投入运营车辆平均单车成本价格的10%。

（二）运营企业应当在与用户签订的服务协议中明确押金收取数目和扣除押金条件，在网络平台显著位置明示押金退还方式、程序和周期。

（三）运营企业与存管银行、合作银行和其他银行、非银行支付服务机构（其他银行、非银行支付服务机构以下统称其他支付服务机构）应当提供便利的退款方式，及时退还用户押金，不得拒绝、拖延退还，或设置不公平、不合理的格式条款、技术门槛。汽车分时租赁用户押金最长退款周期不应超过15个工作日，互联网租赁自行车用户押金最长退款周期不应超过2个工作日。

（四）采用用户个人银行结算账户存管用户押金的，运营企业应当在与用户签订的服务协议中明确，用户需在合作银行开立的其个人银行结算账户存入约定数额的押金并冻结才予提供服务，当该账户余额低于押金额度或押金额度资金未处于冻结状态时，运营企业可不再提供相应服务。

（五）采用运营企业专用存款账户存管用户押金的，运营企业要针对可能出现的集中退还及退还期限超期等特殊情况，联合存管银行、其他支付服务机构建立用户押金退还的应急保障机制，必要时，由运营企业先行垫付资金退还用户押金。‍

编辑：何缺