“双早”到店没了 飞猪道歉赔钱：将改进优化页面

用户在飞猪APP上定了两间含双早的酒店房间，在APP预定页面、确认短信中均显示“含双早”，消费者到店却被告知“双早”不能用。（详见《飞猪上订房 说好的含“双早”，怎么到店就没了？》）

时隔26天，飞猪终于道歉赔钱，并表示要改进。

2次协商

赔付“无门槛”有限制200元红包

8日下午，成都市民林小姐告诉红星新闻记者，飞猪客服联系上了她，“客服对我不愉快的消费过程道歉了”。除此之外，客服提出了赔付林小姐一间房两个人的早餐。该客服向林小姐解释说，“如家早餐48一位，两个人96，所以给飞猪的100红包。”正如此前报道，林小姐通过飞猪预定的是两间房。“我向客服提出了我定的是两间房，客服说需要再核实一下”，林小姐告诉红星新闻记者，“经过核实客服回电，赔付我一个‘无门槛’有限制的200元红包。客服说红包‘无门槛’，但是提示了我不能用于预定机票。”

林小姐表示，相对于赔付，她更关心的是飞猪平台能够改进订单页面和短信确认信息中的“含双早”提示，“因为我本人出行完全不受影响，帮父母订房，他们收到的短信就是‘含双早’，增加了很多不必要的沟通成本。”对此，飞猪客服表示将反馈给平台的相关部门。

林小姐获赔只是个案

客服会协助解决投诉

红星新闻记者也接到了飞猪客服的电话，“我代表飞猪，对消费者道一声‘对不起’，很抱歉”。

针对记者提出的通过飞猪平台预定如家酒店客房，只有如家钻石会员才能享受免费双早的服务，在提交了非会员本人入住信息之后，飞猪APP订单页面、短信确认中反复提示“含双早”、没有“仅限会员本人使用”提示等问题，该客服进行了回复。他表示，将把问题反馈到技术部门予以改进，对页面进行优化展示，“比如提示仅限会员本人使用，不是会员本人没有办法预定”。至于页面什么时候能优化好，该客服表示“这边是提交技术和产品研发部门，具体时间不清楚”。

对于在页面优化完成之前遇到林小姐同样问题的用户怎么办？在记者的一再追问下，该客服表示，“在收到了消费者的投诉后，客服会帮消费者争取应有的权益”，他也告诉记者，对于可能存在类似林小姐情况的用户投诉，并没有一个普遍性的解决方案。

APP预定页面已在优化中

短信提醒会尽快上线发布

“含双早”的APP订单和短信确认提示什么时候能改进？改进之前有没有针对所有消费者的普遍解决方案？

记者再次联系上飞猪的公关部门。公关人员表示，APP预定页面已经在优化中，“如客服所说，之前确实有用户来反馈短信以及页面不清晰的情况，不过接到用户反馈之后，页面已经做了优化，明确提示只有会员本人入住才能有双早，页面优化之后，已经几乎无相关问题的投诉。”

“关于用户反馈的短信提醒问题，我们会评估优化。”飞猪公关人员表示，“我们已经第一时间更快推动短信提醒进一步优化，会尽快上线发布。如用户来电，我们会跟进沟通情况作出处理。”

红星新闻首席记者 李奕 严丹

编辑 刘宇鹏