外卖遇到异常订单怎么办？这些技巧让你不再烦恼！

不是每个订单都能顺利送到客户手上，就像很多老板遇到产能不足或特殊原因时，会导致无法正常出单，此时不是关店就是给用户退款，看似没有其他办法了。

但这种情况会让商家收到平台的惩罚，因为无论是美团还是饿了么，都希望商家重视外卖平台，提高顾客体验，所以非顾客原因的异常订单会导致商家的排名和曝光量下跌。

今天，口袋君就来跟大家聊聊，如何应对异常订单，把这些负面影响降到最低。

壹

接单环节：拒单、不接单、取消订单

拒单是客户下单时直接拒绝，取消订单是接了用户订单后又取消。后者属于美团平台的非顾客原因异常订单，会直接影响商家排名，商家们请谨慎使用。

情况1

临时店内厨房产能不足：

偶尔店内堂食生意太好、或店内人力不够。

不推荐的行为：

商家直接关店。

建议行为：

美团上可修改店铺的营业时间，使店铺自动暂停营业。

饿了么则建议使用延时关店，这样影响最小。

情况2

固定性店内厨房产能不够：

有的商家全天堂食生意的高峰时段和空闲时段差异巨大，比如写字楼商圈的午市堂食较好，晚市冷清；居民区的外卖店则相反。

不推荐的行为：

商家直接减少全天营业时间，也会影响曝光量。

建议行为：

现在平台上的菜品都可以设置时段，在堂食较忙的时间段把大部分菜品下架，仅提供最畅销，方便制作的几款菜品或套餐来控制中午的来单量。

情况3

无法配送：

区域运力不足。

对应方式：

如果是平台的专送方式配送的，目前并没有太好的方法，只能尽量和配送站长沟通。

情况4

未及时接单：

经常因为没有及时查看商家后台而错过接单的情况。

对应方式：

建议商家设置成自动接单。

步骤：

店铺设置-系统设置-自动接单

贰

制作环节：催单

如果某一时段仅仅是后厨出餐跟不上接单速度，但依旧有产能的情况下。

不推荐的行为：

关店

建议行为：

方法 减少曝光量 暂停竞价推广、揽客宝等推广活动

方法 降低转化率 下降部分菜品、取消配送费减免活动

叁

配送环节：配送延迟/餐品撒漏

如果是配送团队的问题，而导致用户申请退款，商家可以先点击“同意退款”，然后按平台流程申请索赔。

目前两大平台对于此类损失赔付的通过率都很高，商家不用过于担心索赔失败。

饿了么申请流程

【订单处理】 【索赔】 找到需要索赔的订单点击 【申请索赔】

肆

收餐环节：错漏菜品

平时忙碌起来，商家难免会忘记给餐具、漏送错送菜品、没看留言备注等，导致顾客不满，申请退款。

这类情况建议商家先主动与顾客沟通，不要差评。然后让顾客再下一单任意的菜品，金额原数返还，再把错误的菜品、遗漏的餐具等补上。

如果顾客同意了，商家的损失也就是最低抽点加配送费，远比一条差评要好。如果顾客不愿意的话，建议同意退款，

伍

结语

以上就是一些异常订单的情况及应对方式，相信比起直接关店或者取消订单等行为造成的影响要小很多，希望能帮助到广大商家，有问题也可以联系口袋君。祝各位老板生意兴隆，我们下期再见~