得助智能：700亿支出！企业呼叫中心如何降本发展？

呼叫中心一直都是企业中的劳动力密集型岗位，随着企业的生产规模扩大，增加呼出规模，就要相应的增加呼叫坐席人数，成本随之升高。

而《2018年呼叫中心行业报告》在企业人工坐席的服务质量以及成本控制等方面做出了更加深入的分析研究。首先，在服务质量提升方面，企业应当考虑人工坐席的接待呼叫量波动问题。据统计，客户的呼入会根据企业生产经营活动（季节性促销、节假日促销等）而显现出明显的波峰波谷波动。在波峰时，人工坐席的接待量激增，人工坐席接待能力有限，或导致服务质量大幅下降。而在波谷时，人工坐席的数量恒定，但工作量大幅减少，造成了企业的人力成本浪费。除此之外，计划外的客户需求也会对呼叫中心产生较大影响，可能造成客户的接线等待时间过长，客户服务体验差等问题。

在成本方面，79%的呼叫中心都是按照时薪支付人工座席的薪酬，而非按实际通话时间支付每分钟的工资，由此可能导致人工坐席的服务质量不易判定，精准的绩效考核制定困难，4/5的人工坐席付费不合理。

针对以上问题，企业可以依托智能客服、云呼叫中心进行呼叫中心的全面减员增效。

在实际应用中：智能客服、云呼叫中心可全天不间断服务客户300余万人，在客户流量较大的企业中，每个智能客服单日对话量可达1000余万次，且智能客服的接待不会因客户咨询量的波峰波谷变化而产生的接待能力不足或人力资源浪费等问题。据统计，一个智能客服可代替16名呼叫中心的人工坐席。在成本投入方面，企业在购买智能客服坐席后，无需持续支付费用，可至少降低企业20%的呼叫中心人员成本投入。

实践证明，越来越多的企业已经意识到并有意识地用AI人工智能技术为自身赋能。预计，在2035年，AI人工智能可能将会助力全行业的经济增长率提高1.7%、生产力提高35%，全面推动社会发展进入AI人工智能时代。