得助智能：“云化”的呼叫中心，中小企业的刚需

互联网经济的发展，大众消费主体、消费习惯和行为的改变，普遍中介批发和代理市场的萎缩，很多原来不直接面对消费者或很少面对消费者的企业开始直面最终消费者，突增的服务压力不言而喻，市场服务设施建设需求剧增。

如何以经济而又方便客户的方式服务客户，成为市场上每个企业都面临的问题。从原来互联网时代的语音客服、网站在线客服，慢慢发展到移动互联网时代的微信客服，APP客服。从单一渠道服务发展到多个渠道服务，从多个渠道服务发展到全渠道交互服务，IT技术在其中的作用举足轻重。

而拥有一个全媒体呼叫中心的IT成本，在十几年前是只有大型企业才负担得起的。得益于云计算和大数据技术的发展，通过互联网和移动互联网提供大规模软件和应用服务成为相当一部分软件服务商的现实能力。应用的动态部署真正提高了硬件资源的利用效率，IT建设成本大幅下降。

与此同时，云端产品因为迎合了客户在移动端和跨屏应用的需求，且视觉和流程设计上更符合移动互联网时代年轻客户的体验感知。众多中小微企业翘首以盼的成本和体验的平衡得以在云端产品上逐步实现。以上原因导致云客服市场在两年内发展迅猛，国内云客服市场的规模将达到3.1亿美元，年复合增长率达到30%以上。

云化的好处对数量占据中国市场99%的中小企业来说是明显的。一是成本低，投资可控性好。二是服务的可扩展性，可以根据企业业务发展的情况灵活调整租用的座席规模，根据需要配置资源。三是云端部署的特性能支撑企业进行跨区域的服务管理。四是服务的丰富性，平台提供商可与多个应用提供进行合作，提供各种丰富的云端应用。五是更加灵活的付费方式。平台可以按座席付费，可以按套餐付费，可以按服务付费，非常灵活，符合中小企业市场对成本控制的需求。