得助智能：要提升服务质量，先分析客户满意度

服务质量决定客户满意度，因此要提升服务质量，就需要先分析客户满意度。

1、重视对不满意话务的分析。客服中心不仅给客户提供服务，也是收集客户反馈的重要平台。通过对不满意话务的重点分析，区分待解决问题的轻重缓急，有效提升服务质量。同时，客户的反馈不仅仅局限于客服中心，还可以是针对全行的现有产品或各项服务。通过对客户反馈的收集分类，将客户的心声快速有效的传达到各相关部门，从客户角度改善全行的产品及管理流程，从而提升银行的整体竞争力。

2、以客户满意度为导向统一服务质量的内外部评价机制。话务质检评分和客户满意度调查分别是客服中心服务质量的内外部评价机制。根据客户满意度调查的分析结果调整并制定质检评分表，并将相关服务质量因子按照客户重视程度设置相应的评分权重。使得客户的意愿能较好的体现在内控管理上，促成内外部评价标准的一致，从而提高客户体验的一致性及客服中心的整体服务水平。

3、将客服代表解决能力的提升放在首要位置。从上文影响客户满意度的服务质量因子的分析中可以得出，客户的满意度与客服代表的解决能力的正相关性最大，因此在今后的服务质量管理工作中要重视解决能力的提升。而且，解决能力的提升可以有效降低重复来电数量，帮助企业节省人力资源、降低运营成本。