得助智能：全媒体时代呼叫中心客服有哪些新改变？

客户问题扩展到满足客户的所有需求，包括预约回电、语言选择、回复时间以及其他诸多个性化需求。

（三）客户服务人文化 客户中心人员要能够对客户行为作出准确判断并增加人文关怀， 在沟通中增加信任感和真实感，做有温度的服务。

全媒体下客户中心员工胜任力思考 笔者结合对客户需求的调研和分析，对员工胜任力新增需求思 考如下：

（一）信息整合和应用能力 全媒体环境中人员与客户交互方式的多元化使得能够对大量无 序信息进行精心筛选、整理并发掘出有价值、可利用的信息，经过 分析、综合、加工而转换成新的信息成为一项不可或缺的重要能力。

（二）EQ能力

全媒体环境下客户个性化需求的增加导致工作压力变大，要求客户中心员工能够在把控自己情绪的同时安抚好客户的情绪，更好地解决客户问题。

（三）行为分析能力

全媒体环境下客户的行为及表达方式呈现多样化，客户中心人员需要全面分析用户的行为动机，对客户需求做出精准判断，及时 有效解决客户问题。 由此可见，现有客户中心的员工胜任力管理需要转型以适应全 媒体时代带来的新挑战。