经开区12345热线中心全新升级上线，更智能、更便捷、更亲民，舒服了

为进一步提升热线平台运转效率

提高信息数据分析能力

切实强化为群众服务的能力

经开区的12345热线中心

全！新！升！级！上！线！

此次新系统功能更加强大

服务更加智能便捷

此举全面提升了

经开区受理热线诉求的效率

实现了政务服务的再提速

充分体现了“经开效率”

让辖区人民在生活工作学习中

更智能、更便捷、更亲民

也是以实际行动助力建设“幸福经开”

跟着经开君详细了解下吧~

经开区调研热线平台系统升级改造工作

日前，经开区12345热线中心全新升级上线。10月23日上午，经开区管委会副主任陈迪到热线中心调查研究热线区级平台系统升级改造工作，经开区各相关部门负责人参加调研。

陈迪首先实地查看并详细询问了热线中心工作开展情况，同时引用于谦《咏煤炭》的诗句“但愿苍生俱饱暖，不辞辛苦出山林”勉励热线中心及区级平台工作人员，要求大家在日常工作中多渠道了解百姓所思所想，扎实做好本职工作，不断提升自己的综合能力。

热线中心介绍了区级平台系统升级改造工作、新平台系统操作流程和新旧系统功能优势对比等方面情况。随后，现场人员共同倒计时见证新平台系统上线（试运行），并现场处理了新系统接收的第一份热线工单。

在分析处理新系统第一份工单的过程中，陈迪就做好热线工作提出三点具体要求：

一是要进一步加强投诉工单辨别能力，确保工单转派的准确率；二是要进一步加强文字表述能力，提高工单处理意见表述的准确度；三是要进一步发挥系统大数据分析功能，强化各承办部门工作预判能力。

新系统的功能优势十分强大

智能便捷亲民是最接地气的特点

为了大家更好的理解，经开君

就以新旧系统做个全面的对比展示吧~

全新升级，功能强大

全新12345热线平台系统，爱了~

老系统

版本低，兼容性差，只能在IE9.0版本及以下浏览器登录平台。

新系统

1. 兼容性好，可以在谷歌浏览器、IE10.0版本以上浏览器登录平台。

2. 新系统包含CTI服务器、数据库服务器、WEB服务器等关键设备，并且服务器都在UPS电源保护装置下不间断运行。

3. 新系统包含大屏展示功能以及49英寸*12大屏展示模组，70英寸大屏展示。

（一）

工单办理系统

老系统

单一实现工单的承接办理及办结复核功能。

新系统

实现工单智能化承接办理及审核、处理反馈及复核、退回延期及审批。

1. 自动智能分派

市级转派的工单，由系统对登录在线的承接办理组人员进行自动分派，点击处理按钮，将工单以工单登记页面的形式来处理转办工单，根据工单内容选择处理的选项和办理方式（直接答复或转派）进行办理。

2. 实现并联派单

针对市级转办工单内容中包含多个诉求的复合型工单提供分解为多个子工单。复合型工单的子工单对应分派多个部门进行处理并提交回复至热线平台，热线平台对办理结果内容进行整合，并提交至市级平台。

3.杜绝操作失误

当工单出现操作失误时，通过工单详情页面下方的重新分派功能，对该工单重新分派新的承办处理部门，确保工单的处理及时准确。

4.疑难工单及时上报请示

疑难工单需要上报请示时，需选择上报请示，该工单会在经开区管委会的相关领导账号中显示出来，对该工单进行批示意见。

5.及时督办

待督办工单功能中实时显示预期、超期工单，便于热线人员以及承办单位及时地发现预警、告警工单，能及时做到督促功能。

6.自上而下进行派单

从热线平台直接转派给承办单位承办人员转变为热线平台转派至承办单位负责人，由负责人分派给具体承办人员。

7.优化整体流程

8.智能模板生成

将回复模板固定在系统当中，系统智能生成，便于办件人员快速应答回复处理。

（二）

移动办公APP

老系统

无此项功能

新系统

将工单办理过程从办公室电脑移植到移动手机，实现掌上办公、现场办公。

（三）

知识库应用系统

老系统

无此项功能

新系统

自动获取市12345知识库，灵活扩展经开区独有的知识库。

对知识库信息管理界面提供搜索、查看功能。在知识库信息管理中对知识进行维护后，热线人员可在搜索中输入关键字对知识库信息进行查看。

（四）

短信应用系统

老系统

无此项功能

新系统

系统自动发送工单办理消息通知短信，可扩展应用短信群发用于会议通知或事务提醒。

（五）

智能预警系统

老系统

无此项功能

新系统

实现实时提醒工单预警告警，实现pc电脑及手机APP的预警消息提醒。

（六）

效能监察系统

老系统

无此项功能

新系统

对各承办单位、热线中心各岗位人员进行实时效能绩效监察。

（七）

统计分析可视化系统

老系统

无此项功能

新系统

针对经开区的所有工单，从受理、处理角度、涉及类型、涉及职责，以及从时间、区域维度等多角度进行统计分析及可视化展现。

（八）

质检考评系统

老系统

无此项功能

新系统

针对工单的受理，处理，审核等环节进行质检考评，提高整体办理效率和质量。

（九）

专报应用系统

老系统

无此项功能

新系统

根据平台要求为经开区打造动态生成的日报、周报、月报及年报。

尤为值得一提的是，热线平台系统升级改造工作在经开区的大力支持和推动下，于去年年底启动，经过九个多月的多轮次、广泛征求意见和反复修改，于日前完成，今天上线试运行。

新系统简化了工作流程，完善了系统功能，优化了办件机制，实现了自上而下地自动化并联派单、智能化预警提醒、可视化统计分析，将有效杜绝人工操作失误，提升了办件效率和数据分析处理能力。在新系统试运行期间，旧系统仍继续运行。