售后服务经理逆袭之路

主人公：

老王- 35岁- 某知名制造企业售后服务经理- 带领20人的售后服务团队- 负责华东区售后服务

8:00

老王刚到公司，就收到了苏州某客户打来电话。

苏州某客户：小王，XXX一台挖掘机坏了！赶快安排个工程师来看看！

老王掏出手机，打开微信。

老王 ：兄弟们，今天都在哪儿，有在苏州附近的吗？谁能去趟苏州园区，客户有个挖掘机出了问题。

工程师甲：我太远了。

工程师乙：今天单子满了，没时间啊老大！

工程师丙：我今天请假！

.......

8:30

半小时后，老王打电话给了华中区售后服务经理李总。

老王 ：李总，今天苏州有个售后单子，我这边人员都安排满了，你团队有人能帮接下吗？

9:30

1个小时后，李总终于回了电话。

李总：正好有个工程师在苏州附近！

老王：谢谢啊，下次请你喝酒！

10:30

配件部的孙总打来电话。

孙总：小王啊，这个月你们团队维修申请了多少配件，统计一下发我。

11:00

老王从办公桌抽屉的犄角旮旯翻出一堆配件申请文件，然后一个一个打电话确认，并记录到EXCEL中。

12:30

一个半小时后，终于把配件文件整理好发给孙总。

13:00

质量部总经理钱总打来电话。

钱总：小王，这个月你们团队在现场遇到了哪些售后问题？统计一个报表给我。

13:30

老王打开qq群，平日里现场的问题他都让工程师们拍照发到群里。他翻到月初开始一条一条查看，边看边记录到excel里。

16:00

花了2个多小时，老王终于完成了200多条售后服务记录，头昏脑胀的发了出去。

老王：钱哥，整理好了，发给你了哈。

17:00

老王再次打开微信群，让大家各自汇报一下当天的工时和项目情况。

老王：兄弟们，把今天的工时和项目情况发我。

18:00

华东区销售经理吴总打来电话。

吴总：老王，你那儿有什么二次销售的机会吗？

老王：吴哥，我整理一下，晚些给你回话。

20:00

结束了一天的工作，老王疲惫不堪，虽然不需要频繁出现场，但需要连接客户、质量部、销售、配件部、自己的团队还有自己老板，大量的信息整理工作让自己心力憔悴。

看似繁忙，却没有多少增值工作。

如何实现增值性工作，远离“机械”性？瑞云服务云可以帮到你！

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9大应用模块

在使用瑞云服务云后，整个公司的运营效率发生了巨大变化。

智能派工

1.苏州某客户通过电话报修。

2.客服根据客户维修请求信息登记在案例库，一键生成服务单派送给服务站。

3.服务站基于客户位置和服务资源(网点、技能等）进行智能派工。

4.工程师甲通过瑞云服务云App快速接单.

瑞云服务云可以提供灵活的智能派工规则的设定，实现自动化派工， 提升派工效率和合理性。

现场服务

1.工单响应，2.到位反馈，3.知识库查询，4.故障拍照，5.客户在线评价，6.完工反馈，7.绩效查询

工程师甲基于瑞云服务云App实时记录现场服务情况，提升处理效率，实现过程实时跟踪。

配件管理

1.工程师甲在现场维修时发现缺少配件，于是在App端进行配件申请。

2.总部配件部门收到配件请求，进行审核、发放。

3.工程师甲在收到配件后，依据配件申请单进行核对，确认无误进行签收。

4.总部配件部门查看各仓库库存是否充足，以保证配件当地满足率 。

瑞云服务云通过对配件全流程管理，实现配件库存管控，提升配件供应满足率与及时性。

智能分析

1.质量部经理钱总通过瑞云服务云查看产品质量分析，分析每个产品的型号所发生的故障问题，用数据驱动产品质量改善。

2.销售部经理吴总通过瑞云服务云查看客户/设备完整档案，发掘二次服务机会。

3.售后服务部经理老王通过瑞云服务云仪表盘实时监控服务量、及时性、满意度、服务成本等分析报表，并对关键指标和异常情况进行监控以及时处理。

瑞云服务云支持基于各种角色的数据洞察分析，帮助服务管理岗位、服务网点、服务工程师进行各种维度的数据分析，驱动服务和产品质量改善。

关于瑞云服务云

瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务管理研发的 SaaS 产品，是基于徐工集团、博世西门子、飞利浦净水、奥克斯集团、金旅客车等最佳应用实践沉淀研发的行业领先的全渠道智能化现场服务平台，核心模块包含在线客服、质保管理、现场服务、配件管理、费用结算、回访管理等应用方案。借助 AI 及领先的机器人服务构建的新型智能化服务 SaaS 平台致力于助力企业服务数字化转型，提升客户体验。