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想要活下来,就一定要学会打造属于自己的特色

如今的汽车后市场同质化竞争越来越激烈,单店想要展现出独特性从而脱颖而出越来越难,客户忠诚度也越来越低,随时可能抛弃你选择别家门店。想要留住优质客户,拓展更多客源,就一定要有属于自己的特色。

打造特色项目是门店获客的关键

如果你的门店跟市场上绝大多数的门店没什么太大区别,那你怎能让顾客对你的门店产生兴趣呢?因此汽修门店一定要懂得通过特色项目让客户对你的门店产生兴趣,那么关键性问题来了,何为特色?如何抓住重点打造特色项目呢?

何为特色项目?

特色项目,即占领心智的服务。汽修门店的特色项目是指:具有辨识度能被车主精确传播的,并能吸引车流的项目。就拿最基础的洗车项目举例,几乎每家洗美店都有洗车项目,但有的门店就是能够将洗车洗出新花样,甚至洗出全城同行的最高识别度,举个例子,武汉一家专业的洗美店,就将洗车业务做成了他们门店最大的特色。

在他们门店洗车,车进库后先冲哪里再冲哪里;车主第一次到店洗车必有专员全程解说洗车流程;解释为什么这么洗……极致的洗车流程设计让该洗车店在行业里名声大噪,一时成为争相效仿的对象。

该洗美店的这种极致服务让车主一下子记住了。“记住了”就是在车主脑袋里“有位置”,这个新的标准叫做“认知”,也就是占领了“心智”。因此,建立独一无二的印象,其实就是所谓的特色项目。

那么,特色项目的核心又是什么?

特色项目的核心关键词是辨识度,而辨识度会在无意间形成口碑传播。就拿海底捞来举例,吃过海底捞的人都有一个共同印象:变态般的服务。确实,貌似地球人都知道海底捞的服务了,但你若问海底捞哪道菜最好吃?很多人根本不记得。

而同样是火锅,巴奴的特色是毛肚和菌汤。巴奴不追求广义的极致服务,认为最好的服务是服务好客户的味蕾。虽然主张不同,但两者却得到了一个同样的结果:人气!这就是所谓的辨别度。

那么问题来了,如何打造具有辨识度的特色项目呢?

第一步:练好基本功,提升服务

据相关数据显示,车主投诉的项目中超8成都是由基础不牢、流程不清晰、服务不到位造成的。而汽修门店的基本功包括技术服务、环境服务、信息服务。

技术服务:涵盖所有需要依靠人力、脑力、知识储备和辅助设备完成的项目,这是经营门店的根,求木之长者,必固其根本,门店想要确保长期稳定发展,技术必须要过硬,门店可以组织技师进行内外训的方式提升门店整体维修技术,为确保技师学有所成,门店可设置一定的奖励机制。

环境服务:不仅是硬件设施和风格,还有人为因素的交互,比如接待过程。想要达到区域性影响力的效果,光靠技术是远远不够的,门店还要懂得为车主打造轻松、和谐、舒适、受尊重的环境;这个需要门店员工的共同配合,想要实现这一点,门店可以借助数字化管理系统为员工设置绩效考核制度,通过设置项目配件提成比的方式,将员工薪资与门店业绩挂钩,从源头上提升员工归属感,如此员工就会自发性的将职业当事业看待了,门店的服务水平也会得到质的提升。

信息服务:强调信息交互。通俗的说就是透明化消费。想要实现消费的透明化,同样可以借助数字化管理系统,好易修数字化管理系统的消息推送功能可将门店各类消费信息通过短信或微信方式发送至客户手机,包括施工进行到那个环节,做了哪些项目,还有多久可以交车等等,都可以推送到客户手机。如此就可以轻松实际消费的透明化了。

第二步:找着力点,实现聚焦

门店可以列出所有的经营项目,分析哪些项目技术含量相对较低、容易复制、又有极大的操作延伸空间。这样的项目有很多,洗车就是其中一个最为常见的项目之一,那如果没有洗车怎么办?别的项目可不可以?答案是肯定的。只要这个项目可以达到让车主记住的目的。

以下方式都可达到让车主记住的目的:

1、场景印象:武汉某汽修门店门口设立了一个大显示屏,显示屏中会定期播放一些经典维修保养案例的图片和视频,给客户一种身临其境的感觉,每次有车主路过不一定记得该汽修店叫什么名字,但他们却总记得有家汽修店总会定期播放维修保养视频。

承诺印象:某汽修门店客户休息区墙上挂着一条横幅——如果您进来一分钟以后还没有专员过来接待您,请移步到经理处领取100元现金。这句话让很多车主都对该门店产生了深刻的印象,车修的怎么样可能不太清楚,但服务态度还是蛮不错的。这就是这句话建立的印象。

服务印象:进门有微笑;出门有恭送;前台收钱要起立,微笑您好放第一;“请”字“您”字讲清晰,目光真诚送背影;客户呼叫用小跑,作风迅捷印象好;询问问题注意听,引导解答真礼貌。

细节印象:以使用好易修数字化管理系统的汽修门店为例。车主将车放到门店后直接离开,等电话通知再回来拿车,这种情况在很多店里都存在。但使用好易修数字化管理系统的汽修门店在客户进店时就会借助系统详细记录该客户的相关信息,并让车主添加门店微信公众号,目的是为了通过微信方式给车主发车辆的实时动态消息。

例如这台车做的项目在开始施工后,用手机拍下每一个步骤,一张图片配一个说明,诸如“您的爱车现在正在做发动机内部清洗,目的是清洁金属件上的杂质和沉积在油底壳的油泥,让换油更干净放心”……

诚信印象:有一次跟朋友去汽修门店做检查,机修师傅将要更换的配件拆下来并端过来给我们看说是此配件坏了要更换,我们说好的,然后他没一会儿又来了,端着一个新的件告诉我们这里用的全是正厂配件,4S店大概多少钱这里是多少钱,假一罚十等。朋友说第一次见到这么认真对客户问题负责的企业,消费透明,以后还来。

以上都是汽修门店可以找的着力点,门店通过聚焦这些着力点,就可以实现让车主记住的目的。

第三步:从一而终,坚持重复

开店做生意,就要拿出教孩子走路的耐性,坚持下去,重复重复再重复!直到让客户对你的门店产生清晰的辨识度,无论是服务、诚信、还是技术,只有能被车主精确描述出来的,才叫成功建立优质印象。也就是特色。

但并不是所有的项目都适合打造成特色项目

打造特色项目需遵循2个原则

1、流通性

所选择的项目需吻合大众车主的原有意识、施工难度低、流程复制简单可控、标准可控。

比如洗车,所有车主都知道洗车,但你们家洗得确实不一样,洗出了花样和特点,这个特色项目就成立。切记,技术性太强不容易复制的项目尽量不要用来做特色项目,首先对门店来说难度过大,其次需要长时间引导和教育车主。(想了解更多汽车后市场相关资讯,可关注“好易修管理平台”)

2、接受度

接受度的主体对象是价格。

门店所选的特色项目必须能够完全覆盖车主的基本需求。比如门店商圈范围内的车主能接受的洗车价格不超过30元,而你却将价格定到了40元,严重超出车主心理价位,那么哪怕你做得再好,门店的流量也会受到限制。不同商圈的定价是有一个具体参考范围的,超出范围太多,自然很难达到良好的引流效果。

以上就是汽修门店打造具有辨识度的特色项目的具体方法,希望能够给广大汽修门店引流带来一定的参考价值。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20191104A0600R00?refer=cp_1026
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