普通用户与你之间的差距

Z Yuhan：本文译自 The Distribution of Users’ Computer Skills: Worse Than You Think (https://www.nngroup.com/articles/computer-skill-levels/) ，由于原文太过学术细致，我做了简化和配图处理。

摘要：在被调查的33个发达国家之中，只有5%的人口具有较高的计算机相关能力，并且只有1/3的人能够完成中等难度的任务。

学习可用性相关课程时，最常被提到的事情之一“你不是用户”。这就是为什么千万不要去猜测用户的需求。因为设计师们与社会大众相距太远，以至于想法和喜好并不具备代表性——可见将自己的喜好作为考据很具误导性。

当然，任何从事设计相关工作的人，相比行外人，对用户界面都具有更加精确和细致的理解。如果你的目标用户范围很广，那么你很有可能拥有比他们平均水平更高的 IQ 、更高的学历，除此之外你还很可能更加年轻、面临更少衰老问题。

你与普通用户之间，更大的差距其实在于计算机技能，这会对你的设计预估能力造成毁灭性的影响。互联网设计或用户体验团队里的任何一个人，在普通人看来都是名副其实的 geek 。不但对开发来说是这样，哪怕非技术偏向的团队成员与程序工程师相比，也仅仅是“没有那么技术”而已。相比绝大多数正常人来说，他们具有的技术能力已经非常强大。

OECD 能力调查

Z Yuhan：OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development) 即经济合作与发展组织，他们比较有名的 PISA (Programme for International Student Assessment) 项目从 2000 年开始每三年调研一次各国学生的学习能力，证明了上海学生的强大，是目前最具影响力的国际学生评价项目之一。

最近一个国际调研给了我们对比技术工作者与普罗大众之间差距的依据。他们从 2011 年到 2015 年间在 33 个国家收集数据，并于 2016 年由 OECD 发布。总共有 215,942 人参与测试，每个国家至少 5,000 人。这么庞大样本量，也难怪要历经多年才得以公布。

研究目的是测试 16 到 65 岁人群的的技能水平，这篇报告将这个人群统称为“成年人”。年龄超过 65 岁的人大多已经退休（因此劳动力相关的项目也没什么兴趣），如果把 65 岁以上的人群也加入，实际上技能数据应该更低一些。

这项 OECD 的研究调查了各种各样的工作相关技能，但是对我们来说最有趣的技术能力。在这部分调研中，参与者被要求用计算机完成 14 个任务。他们使用的是测试机上的模拟软件。这样才能保证这套历史五年的任务能够维持统一的难度，并且能够被翻译成各个国家的本地语言。

任务难度从易到难，最简单的是使用邮件的回复全部功能，复杂一点的有预定会议室、引用邮件信息。

尽管哪些相对较难的任务可能在你听来并不算什么，我甚至可以预料我的读者都能够轻松完成。但是我想要说，你能做到不代表普通用户也能做到。

技术能力的四个等级

研究员根据用户能够完成的任务类型，定义了四种等级的技术能力。

零级：覆盖 14% 的成年人

OECD 的研究员似乎是为了礼貌起见使用的是“不足一级（Below Level 1）”，为了方便起见这里还是称之为“零级”吧。

这一等级的人只能完成定义清晰、功能单一、目标明确、无任何分类推理或信息转换、步骤较少、无支线路径的任务。

任务范例：在一款邮件 app 里删除一封邮件。

一级：覆盖 29% 的成年人

能力范围：通用工具（邮件、浏览器等），不用导航，不需要思考意识。

评判标准：足够明确，能够轻松理解目标。

思考行为：简单的推理和分类。

任务范例：找到 Johns Smith 发来的所有邮件。

二级：覆盖 26% 的成年人

能力范围：在一级之上，增加了专业工具（在线表格），需要导航、筛选等辅助功能，有一定操作步骤。

评判标准：足够明确，但是需要用户自己定义目标，因此有可能出现预期之外的结果。

思考行为：可能需要相关性评估及逻辑推理。

任务范例：找到 Johns Smith 去年十月发给你的一份与可持续发展有关的文件。

三级：覆盖 5% 的成年人

能力范围：通用工具和专业工具都能使用，需要导航、筛选等辅助功能，有一定操作步骤。

评判标准：不太明确，需要用户自己定义目标，很有可能出现预期之外的结果。

思考行为：在二级之上增加了可靠性评估，需要较多的逻辑推理。

任务范例：弄清楚 Johns Smith 上个月发来的邮件中有多少是关于可持续发展的。

不能使用电脑：覆盖 26% 的成年人

如果你算一下，会发现前面四个等级的所占比例加起来也也不到 100% ，这是因为剩下还有一批压根儿不会用电脑的人。据统计在 OECD 国家中，有 26% 的成年人不能使用电脑，这一比例相当于四分之一了，说明对于很多人来说电脑还是太过复杂。

不同国家的技术能力

每个国家的数据显然不完全相同，但是也没有相差多少。即便在最富裕的国家，普通用户的技术能力也没有好多少（如下图）：

北欧的结果是取丹麦、芬兰、挪威、瑞典的平均值。英国的样本有英格兰和北爱尔兰的人口加权而来，并未包括苏格兰和威尔士。

尽管每个国家不能使用电脑的人口比例大不相同，但是处于最高技能等级的人口比例却相差不大。

你的水平位于顶尖的 5% ~ 8%

我想论述的关键是，正在阅读这篇文章的你，很有可能拥有最顶级的计算机能力。达到这一水平的人口比例，在发达国家中只有 5% 到 8% ，最低的美国只有 5% ，最高的新加坡和日本也不过 8% 。

没错，像是“弄清楚 Johns Smith 上个月发来的邮件中有多少是关于可持续发展的”这种对你来说可能轻而易举的任务，九成的普通人都做不到。

这意味着什么？千万不要以自己揣测用户，除非你只为某一特定的技术人群做设计。所以不要轻易以为你的设计非常简单，任何人都能使用。

大部分用户能做什么？

如果的目标用户非常广泛，最安全的做法是用一级水平来衡量他们（即便把不会用电脑的人剔除考虑范围，也有 14% 的人水平在一级之下）。

也就是说，尽量不要给用户超出以下难度的问题（例如，找到 Johns Smith 发来的所有邮件）：

几乎不需要导航

操作步骤很少

条件清晰（没有隐含条件）

不需要反复监测（例如查看进程）

只需要简单的识别和匹配（不需要转换推理）

不需要对比或整合信息

如果你的设计没有简单到以上程度，就会导致 2/3 的人口无法使用产品服务。因为技术水平在二级或以上的人口，在美国只有 31% 、在日本和英国是 35%、在加拿大和新加坡是 37% 、在北欧和澳大利亚是 38% 。

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Z Yuhan：

个人认为原作者的说法可能有些危言耸听了些，因为技术水平偏低的人，很有可能一开始就不会用你的产品。例如像我父母那一辈的人，即便装了非常简单好用的 app ，大多也宁愿使用传统方式。这部分人口即便占比很多，设计上无论如何讨好也很难吸引他们。

而技术水平较高的年轻人，尽管人口比例并不是特别大，但是音量够大、适应力够强，很可能成为潮流引领者，所以需要更多地迎合他们。

不过话又说回来了，在不影响其它因素的情况下，技术门槛肯定是越简单越好。

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