银行用户体验联合实验室举办WeUX Talk 第1期沙龙

8月9日，由微众银行和腾讯CDC（用户研究与体验设计部）共同发起成立的银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）携手120多位银行合作伙伴、北师大心理学部和BCG，在深圳举办了We UX Talk第1期沙龙。

本期沙龙以“细分人群与金融体验的探索”为主题，聚焦个体户的研究洞察，介绍了升级之后的WeUX指数和App开发工具“三叉戟”，在现场引发了大家的交流和讨论。

（银行用户体验联合实验室联合发起人徐高骞主题演讲）

1、共同探讨个体户的研究发现和金融需求

作为介于小微企业主和工薪阶层之间的个体户，不仅很难被金融机构关注到，而且研究难度很大。今年，实验室首次研究和观察了这个群体，发现他们在生活中勤奋忙碌，在经营中却常常迷失，有着典型的金融行为特征和对金融服务的需求。

“他们和心怀志远的生意人在心智模型和行为模式上有着较大差异，是一群更接近工薪阶层人群属性的‘大C’，勤奋肯干更多是为了养家糊口，对扩大经营兴趣不大，对银行经营贷的需求也比较谨慎。”实验室联合发起人徐高骞表示，金融机构应该更明确的区分个体户和生意人，在向个体户提供金融服务的时候，需要拓宽思路，更多的考虑为他们提供经营上的便利和生活方面的支持。

（银行用户体验联合实验室联合发起人徐高骞与同业就个体户研究进行交流）

在个体户的金融需求方面，有银行同业指出，比如潮汕地区的一些个体户，他们已经形成了工作坊的组织形式，具备一定的金融知识，需要金融管理的工具，比如记账小应用等。银行可以多从这个方面入手，帮助他们解决问题，同时，还可以加大在信息流平台上的曝光，通过财商教育，释放更多品牌能量。

现场有银行伙伴表示，“我们之前很难接触到这个人群，但他们却是普惠金融应该关注的一个重点，这次的交流，打开了我们认识这个群体的一扇窗户。”

（银行用户体验联合实验室发起人刘江与同业一起分享用研看法）

实验室发起人刘江介绍，2019年实验室的专题研究主要聚焦在年轻人、个体户和农户3类人群上。在众多合作力量的帮助下，实验室会保持对个体户和农户这些细分群体的关注，相信我们能从细分人群的调研中，看到不同人群差异化的金融体验需求。

2、一起探索2个用户体验实践工具

“目前行业缺少用户体验量化的评估工具，更多的是靠感觉去衡量到底做的好不好，有了标准的评估工具，体验就不再是一门玄学了。”多位银行用户体验方面的专家表示，相比用户行为洞察，银行合作伙伴也需要扩充用研的“工具库”。

在沙龙现场，实验室先后介绍了数字银行用户体验评估体系（即WeUX指数）和高效用户体验开发工具——“三叉戟”。

（银行用户体验联合实验室高级用户研究员刘丹为同业介绍WeUX指数）

“为了让评估渐趋科学、系统和全面，银行需要进阶用户体验量化评估工具。”实验室高级用户研究员刘丹表示，今年，实验室从普适性、延展性、学术价值和用户填答负担等方面，升级了数字银行用户体验评估体系（即WeUX指数），是行业开展用户体验量化评估的利器。

（银行用户体验联合实验室高级技术顾问王蒙介绍App开发工厂）

同时，也为了帮助银行伙伴高效、快速地打造高质量、优体验的App，实验室高级技术顾问王蒙介绍了高效用户体验开发的工具——“三叉戟”。

王蒙表示， “三叉戟”是一个能够快速打造金融业务App的工厂。它包括跨平台快速开发框架、金融UI组件库、质量保障体系和运营能力模块，可以快速输出给银行合作伙伴，让用户体验真正落到实际业务中。

3、多方交流，热议用户体验相关话题

活动当天，工商银行、北师大心理学部和BCG等方面的专家和现场同业展开了充分的交流和沟通。

工商银行业务研发中心用户体验部负责人张培指出，搭建用户体验是一个持续的整体性工程，银行需要从战略层面，分步骤地推动企业级体验设计的构建。

（工商银行业务研发中心用户体验部负责人张培与同业就评估工具进行交流）

北京师范大学心理学部朱燕丛老师认为，在企业实践中，真正好的用户体验解决方案，都离不开稳固的理论体系和完备的工具系统。

（北京师范大学心理学部分享关于服务体验设计的话题）

波士顿咨询资深项目经理张蕾认为，对客户旅程的解析，首先就是要了解用户行为，洞察用户行为背后的心理变化，实验室填补了个体户研究的空白，值得在实践中应用。

（波士顿咨询资深项目经理张蕾先生和同业分享客户旅程相关实践经验）

不少银行伙伴表示今天很受启发，“用研是感性与理性的结合，行业的理论是有限的，而用户体验的痛点不断涌现。所以，实际工作要在理论的基础上，具体问题具体分析，要抓得准痛点，玩得转工具。”

（合作银行现场互动、参与交流）

近期，实验室将发布个体户研究的专题报告。今年年底，实验室会深入解读95后的金融行为，帮助银行合作伙伴了解这届新青年的金融需求，届时，还将发布《2019银行业用户体验大调研报告》。在场银行同业表示，“活动的交流气氛非常浓厚，活动议题引发了很多同行的思考和分享欲望，希望实验室多举办这个类型的活动，期待年底看到更多的理论和实践方面的专业成果。