两个月出现4次故障！这把智能锁又栽在了安装上！

文 | 小田

最近，北京的张先生遇到了一件烦心事。他花了2680元在网上购买了某品牌智能锁，本想享受科技带来的生活便利感，可怎料这把智能锁现在却净是给他添堵。

明明输入了自己的指纹，语音也提示“已开锁”，但是锁就是不开。这种情况在两个月之内遇到了4次，搞得张先生现在每次出门都要提心吊胆，害怕到家之后再次“吃闭门羹”，被智能锁挡在自家门外。

张先生说，这把锁是他去年10月份就购买并安装了的，一开始用得好好的，可是自从今年5月底开始，智能锁开始闹毛病了，除了无法解锁之外，还会平白无故的响报警提示音。为此他找了两次开锁公司，花了600块冤枉钱。

网购平台的售后人员也上门维修过两次，第一次是给锁更换了电池，第二次是拆除了门的天地钩，但始终无法根治问题。目前张先生的诉求是退货退款，并把门锁恢复到以前的机械锁状态。对此客服人员表示，退货可以，但是需要张先生自己拆除智能锁，然后邮寄过去。张先生表示哭笑不得，你放心让我拆，我还不敢拆呢！

为此，记者请来了专门的技术人员。在经过现场鉴定后，技术人员判定，张先生的智能锁有两个故障：其一是锁的尺寸与防盗门不匹配，导致锁和门之间的摩擦阻力过大，无法正常解锁；其二是锁在安装过程中，没有安正，螺丝上偏了，锁体侧面板是凹进去的。

张先生认为，当初安装的时候已经把门的各项尺寸数据都告诉售后人员了，因此责任应该由网购平台承担。目前张先生和平台仍在沟通和协商中。

完整的新闻视频

在新闻的评论区，网友们进行了热烈的讨论。有人说智能锁应该去实体店购买，还有人说智能锁还是推荐使用半自动款式的。

如何看待这次智能锁售后风波？且看小编的逐步分析。

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全自动锁的症结

和热心网友一样，小编也注意到张先生家的智能锁是一款全自动推拉锁。在我们往期的文章《为何全自动智能锁的售后维修率更高？》中，也提到了全自动锁确实具有故障率高、售后维修率高的潜在问题。

具体来讲，全自动智能锁是在既有的轨道上运行的。而随着年岁的久远，门体会发生变化，原本安装时为全自动锁体设定的轨道也会发生变化，为故障的发生埋下了祸根。一旦轨道变化过大，导致方钢错位，锁舌转动需要的力就会很大，就会导致电机损坏。

同样，有的用户开门入户比较着急，指纹解锁后锁体的锁舌还没有完全自动收回，就大力开门，时间长了同样会破坏既定轨道。

总之，全自动锁对运行轨道的要求较高。本案中，张先生的锁在安装后的大半年时间里，都能正常运作，后来才出现问题，很有可能就是时间久了门体老化，导致运行轨道变化，无法正常解锁。

02

根源仍出在安装环节

虽然全自动锁确实存在着故障率高的症结，但大多数全自动锁还是可以正常运作好几年的。全自动锁仍然是非常稳定的，否则它也不会成为厂家和消费者共同青睐的对象。

这说明那些故障是完全可以避免的，途径就是严格的安装服务。

都说每一起安全事故，背后都隐藏着十个安全漏洞，而这背后又隐藏着一百个违规操作。智能锁安装同样如此，每个安装失误，比如打孔没在水平线上、锁体有点生锈卡壳，都有可能造成电机烧掉，最终损坏，导致产品无法使用。

本案中，张先生的锁与门不匹配、没有安正，这些违规安装操作就是促使故障产生的“催化剂”。一旦外界条件有变化，比如门体老化变形，就会让安装漏洞暴露无遗。

从源头杜绝，只把全自动锁体安装到质量特别好，门体厚、材质好、年久也不会变形的门上，加上师傅的认真安装，这样才能最大程度杜绝全自动智能锁的售后问题。

我们在往期文章《安装贴 | 更换智能门锁前的6点注意事项》中提到智能锁安装时要格外注意门和锁的各项尺寸，包括门体厚度、门框边条的长度和宽度、锁体导向片的长度和宽度等数据。

作为厂家的一方，既要提醒用户及时提供这些数据，又要提醒师傅在拿货和安装时留意这些数据。师傅也切不可贪图省事，不看数据、仅凭以往经验进行安装。大家上下齐心，通力合作，才能降低智能锁的售后维修率。

03

网购平台售后还是厂家售后？

在看新闻时，小编有一个疑惑，就是为什么自始至终都是网购平台的售后人员在和张先生进行沟通交流。按理说，智能锁作为一款专业程度高的智能产品，其售后环节应该都是厂家直接负责的。

对于安装和维修，厂家要么委托专业的第三方售后平台进行服务，要么就派出自家的售后人员，原则上是不会交给网购平台去负责的。因为网购平台很可能是外行人，就像本案中，网购平台要张先生自己拆除智能锁，显然就是因为平台的售后人员不懂智能锁安装是一件繁琐的事情。

对于这则新闻的情况，小编推测可能是有三种可能。其一是厂家确实把售后服务交给了网购平台去做，如果真是这样的话，这个智能锁品牌的品质就很让人怀疑了；其二是张先生记错了，他其实是在和厂家的售后人员沟通交流，误以为对方是网购平台的。

第三种可能就是张先生找错了。在该网购平台上，小编亲自试验的结果显示，在其主界面点击“联系客服”，出来的是平台的客服；只有在智能锁售卖界面或厂家的主页里点击“联系客服”，出来的才是厂家的客服。

网购平台主界面的客服

厂家的客服

在此，小编提醒各位智能锁用户，在寻求售后服务的时候，务必要找对厂家的客服人员。

智能锁卖给消费者的其实是两个事物：

一是产品，二是服务。

如果安装装不好，维修修不好，消费者就会连同产品和品牌一起埋怨。厂家会说了，我的锁本身没问题啊，是安装的“锅”！消费者可不管，人家又不懂这些。

所以做好安装服务，就是在维护品牌形象，这方面切不可懈怠。