AI将为政府节省12亿小时！智慧政务让政务服务24小时不打烊

导读：风口之下，猪都会飞。雷军喊出“风口论”之后，无数的公司迫不及待赶到风口上，想要感受一把“好风凭借力，送我上青云”。

电子政务无疑是其中一个巨大的风口。2000年左右，电子政务的概念刚刚兴起，就被列为政府“十五计划”重要内容。此后，电子政务市场规模一直持续增长。自2015年以来，国务院及各地相继制订出台了360多项“互联网+”相关政策文件，政策的利好让这个风口的风越吹越猛。

但雷军的“风口论”在电子政务领域并不适用。电子政务研究机构智研咨询的报告显示，由于国内电子政务应用的特殊性，IBM、SAP、Oracle等国外软件巨头较少涉足，而国内的头部供应商则已凭借对电子政务的理解和经验取得较为稳固的竞争地位。从信息化系统到云计算、大数据和人工智能，电子政务领域的技术比拼十分激烈，但正如卓繁信息创始人左骏所说，电子政务市场的竞争从来不是纯粹的技术比拼。除了专业的技术与服务能力，对国家政策和政府业务、需求的理解才是在市场站稳脚跟的关键。

卓繁信息成立于2001年，在政务审批的细分市场，面对山东浪潮、福建南威这样不同量级的竞争对手，卓繁已经牢牢占据了市场份额的20%。对此，左骏对「我有嘉宾」说：“政府的需求已经从信息化工具变成了完全的政务解决方案。这要求服务商不仅要提供信息化（方案），还要提供大厅设计、柜台安放、业务培训、应用落地等‘秘书’工作。这是专业度和客户业务的熟悉度的比拼，毫无经验与客户积累的企业已经基本没有进入市场的可能。”

互联网圈有条魔咒：老大和老二打架，老三“死”了。但在政务审批软件领域，尽管老大山东浪潮与老二福建南威在技术和并购上动作频频，老三上海卓繁信息却活得好好的。

电子政务市场增长潜力巨大，但细分市场的争夺也越来越激烈。据电子政务研究机构智研咨询预计，2019年中国电子政务市场将继续以超过15%的速度增长，硬件和软件市场规模将分别达到3320亿元和179.3亿元。由于国内电子政务应用的特殊性，IBM、SAP、Oracle等国外软件巨头较少涉足，国内软件企业是主要供应商。在政务审批这个细分市场，山东浪潮、福建南威、上海卓繁信息占据了65%以上的市场份额。

作为行业老三，无论在资金、技术还是企业规模、政府背景上，卓繁信息与浪潮和南威都不在一个量级上。浪潮拥有雄厚的资金，员工19000余人，自2002年开始推出行政审批产品，是国内市场占有率最高的厂商。南威虽然成立时间晚于卓繁，但却在2018年收购了与卓繁市场份额相当的太极云软。而太极云软则有着国家机械电子工业部这样的政府背景。然而，过去三年内，卓繁信息的营收和利润均保持了超50%的高速增长，2018年的营收超1亿元，占据了市场份额20%。

“这归功于卓繁对客户业务的深刻理解，因为电子政务市场的竞争从来不是纯粹的技术比拼。”卓繁信息创始人左骏对「我有嘉宾」说。从2001年创立卓繁至今，左骏经历了电子政务市场的起起落落，也在不断变化的市场中找到了自己的竞争逻辑。

从懂产品到懂市场

左骏曾在他的家乡安徽安庆做过当地教委的公务员。上世纪90年代，在请假到深圳考察后，深圳的开放与新生事物吸引了他，他决定留下来。这位说着普通话的青年在潮州人的创业公司里备受锻炼，很快就帮助老板建立起完整的营销网络。他只用了三年，就成为这家公司的副总。

2001年，左骏的卓繁信息成立，不过早在公司成立两年前，左骏就已经在机缘巧合中接下了第一个项目。

当时，左骏已经是一名成功的职业经理人，还委托同学在上海经营着一家电脑产品分销公司。在与一位到深圳出差的大学教授吃饭时，左骏了解到，浙江绍兴的上虞市招商大厅找到教授所在大学，想要采购一套软件，把各个业务窗口管理起来。但是学校组织学生来开发很麻烦，因为当时学计算机的大学生很吃香，还没等到毕业就被公司抢走。左骏提议，如果用一个公司去做，这事儿说不定能成。

两人一拍即合，决定由左骏牵头来做产品。他迅速招揽了四名程序员，并前往芜湖去了解政务服务中心的需求。用了一年的时间，这个草创的班子开发出了他们的第一套政务审批软件。这一单营收很少，只有三万块钱，其中还包括两年的维护服务费。不过，这让左骏开始接触到一个新兴而陌生的市场——电子政务。

品的成功上线使左骏坚定了自己创业的想法。凭借多年营销经历磨炼出来的商业判断力，他认为政务软件行业即将进入高速发展期。左骏的判断没错，2001年电子政务刚刚兴起，几乎是一个空白市场，政府注入近1万亿资金建设信息化基础设施，招标基本都是单一来源采购。左骏向老板递交了辞呈。

然而，左骏看到了市场前景，却忽略了自身的问题。贸然进入不熟悉的软件市场，难免要“交学费”，与政府的关系、对知识产权的保护都是致命因素。“当时大多数政府对软件不重视，这种看不见摸不着的软件要值很多钱，无疑都是觉得你在忽悠他。”左骏回忆说。对软件知识产权保护的不足也对左骏造成沉重打击，公司销售人员偷偷打开服务器拷走源代码，技术团队成员带着产品私自在外谈业务，这些都是左骏为熟悉这个新兴而陌生市场所付出的代价。

接下来的五年，卓繁一直处于亏损状态，2004年一度亏损达到230多万。直到2006年，市场开始变暖，卓繁才勉强达到收支平衡。不过，左骏委托同学经营的电脑产品分销业务却做得风生水起，每年营收五六千万。为了维持卓繁的经营，左骏从电脑分销业务抽调了大笔资金。这引起了家人的反对，都劝他安心经营电脑业务，把钱投进房地产。但是，左骏坚持认为电脑分销业务“上不着天，下不着地”，不是个长久的生意。 “后来想想，如果当时真做房地产，现在真可能赚翻了。”他说。

据2005年8月6日的《经济观察报》文章，赛迪顾问电子政务咨询事业部总经理孙国锋认为，早期电子政务过热，很大程度上是被IT厂商“炒起来”的，针对此前的电子政务市场过热，国家发改委已经改走保守路线。但接受采访的专家均认为，电子政务建设是个逐步深入的过程。从机关内部的办公自动化，到在线投诉受理、网上审批等，电子政务建设正进入深水区。

从“政府工具”到“政府秘书”

在2006年到2010年期间，电子政务市场不断增长，据智研咨询在2016年发布的电子政务市场报告，2006年的电子政务市场规模为550亿元，同比增长16.4%；2010年，其市场规模突破1000亿元。但电子政务提高政府行政能力和普惠大众的效能尚未充分显现，大多数政务服务仍停留在表层，政务审批软件仍未受到足够重视。国家人事部人事信息中心副主任戴瑞敏在2007年的研究文章中称，我国电子政务仍然存在重硬件轻应用，系统之间不能互通互联，信息不能共享，开发应用领域窄等许多问题。受电子政务整体市场带动，卓繁的业务有所好转，但也只能维持收支平衡。

政务软件市场的转折点出现在2010年。这一年，IBM正式提出了“智慧城市”这一概念，并将智慧政务作为智慧城市建设的核心系统。国家信息中心出版的《中国电子政务发展报告（2010）》电子政务蓝皮书指出，电子政务进入了融合与创新的新阶段，各地方政府开始重视公共服务、信息共享和业务协同等问题。左骏对「我有嘉宾」回忆说，在营商环境的打造上，政府的服务意识有了进一步增强，地方的政务服务大厅多了起来。互联网的高速发展让政府觉得政务软件确实有用，软件价格也很快提高，一个地区级政府的软件项目就要近千万元。行业内，浪潮集团2010财年实现了营业收入305亿元，同比增长19.31%。太极云软则在2010年募集了7.25亿元，在新三板挂牌。

政策利好与市场需求也推动卓繁信息营收与客户量在2010年后猛涨。据卓繁运维中心老员工吴善如回忆，2013年，卓繁实现了“从最初的承接几十万到几百万的蜕变”，2014年更是接到了鄂尔多斯几千万的大项目。左骏抓准时机，在2013年完成了股份制改造并在新三板挂牌。尽管市场需求旺盛，但左骏认为，政策和市场只是公司发展的外因，“在技术比拼激烈的软件行业，没有专业的能力和持续的创新注定无法生存”。

基于这种思考，2016年，卓繁开始组建起一支懂得客户业务的政策研究团队，专注政务领域政策研究，揣摩“互联网+政务”与“智慧政务”的发展趋势，用来指导软硬件的研发和产品迭代。“政府的需求已经从信息化工具变成了完全的政务解决方案。这要求服务商不仅要提供信息化（方案），还要提供大厅设计、柜台安放、业务培训、应用落地等‘秘书’工作。这是专业度和客户业务的熟悉度的比拼，毫无经验与客户积累的企业已经基本没有进入市场的可能。”左骏对「我有嘉宾」说。

智研咨询在2018年发布的电子政务市场研究报告印证了左骏的说法。“报告”指出，电子政务系统建设思路的日趋成熟要求电子政务解决方案提供商更加专业化，该领域的先行者已凭借对电子政务的深刻理解和丰富经验取得了较为稳固的竞争地位，因此市场竞争格局比较稳定，市场门槛相对较高，进入难度较大。

从“互联网+”到“AI+”

科技的发展带来一次又一次新的机遇与挑战。

1月23日下午，上海市第二中级人民法院在庭审过程中首次应用了人工智能辅助技术（“206系统”）。当天就一起抢劫杀人案的审理中，在法庭调查即将结束时，法官指令“206系统”对全案证据进行校验，系统随后提示有两处瑕疵，都是涉案扣押物缺少扣押笔录。随后，现场的公诉人应法庭要求，对补正瑕疵证据的情况作了说明。

庭审现场，“206系统”实现了全程音字转换，不只精确到每一个标点符号，还能自动识别发问者和回答者的身份。“庭审进行到哪里，文字就记录到哪里，证据展示也跟进到哪里，在今天的庭审中‘206系统’实现了全程辅助智能化、证据审查无死角，为法庭查明事实、认定证据、保护诉权、公正裁判发挥了积极作用。”上海高院信息处副处长吴海崟在接受《法制晚报》采访时说。这套206系统的合作方是科大讯飞。

“人工智能技术以及电子卷宗的普遍应用，对庭审示证起到辅助作用，提高了庭审示证的效率。”上海市人民检察院第二分院的公诉人表示。

2017年7月，国务院下发通知，对人工智能在政府治理层面上的部署和任务做出了规划。对于智慧政务的发展趋势，卓繁的政策研究团队早在2016年团队成立时就有了预判。政策下发后，卓繁立即行动起来，着手开发新一代的人工智能产品。

据德勤报告数据显示，通过自动化计算机执行的常规任务，全球政府每年最低可节省9670万个小时和33亿美元，最高可节省12亿个小时和411亿美元。在左骏看来，政府窗口服务人员的很多工作也可以由集成AI的智能终端来完成，因为政府对审批材料的标准化要求已经为此创造了条件。这对卓繁来说是个机会，因为市面上的自助终端都不够智能。

针对窗口服务的痛点，卓繁的团队做了系统调研。“全国各地政府服务中心综合一窗受理人员，是政府通过社会买服务方式公开招聘的，他们不是正式公务员。这些人要成为‘全科医生’，熟悉各个部门的业务，还不能出错。工作压力又大，要求又高，工资又有天花板，人员流动性很大。以前的网上办事大厅则常常存在材料不准、身份难验、原件难交的问题。”左骏对「我有嘉宾」举例说。

基于调研结果，2017年9月，卓繁迅速拟定了需求蓝本，并成立研究小组，针对与政务服务相关的人工智能技术进行预演。2018年1月，卓繁正式抽调50名技术人员成立人工智能事业部和人工智能研究院，分别负责政务服务智能终端的产品研发与销售、算法与底层框架等技术的储备与研发。

产品的研发并非顺风顺水。据卓繁人工智能事业部总经理张琦介绍，从需求蓝本制定、需求调研到产品成型、迭代和最终方案实施，卓繁人工智能团队用了近一年时间。这是一个浩大的工程，在经过民意调研、制定需求蓝本之后，业务与开发人员需要与行政服务中心的管理部门、领导、窗口部门及信息化部门进行沟通，并不断修正需求，进而开发相关产品与设备。

研发的过程也充满技术挑战。自助工作台的智能体现在语音识别、人像采集和材料智审三个方面。这几项技术看上去并不新奇，在C端产品已经有广泛应用，但针对政务服务这个专业场景的技术开发比面向C端的开发更加困难。张琦说，文件材料识别的规则是产品研发遇到的最大障碍。政务服务的每一个事项都有不同的办理情形，文件材料的验证规则是一个非常大的难题。卓繁的业务研究人员、项目实施人员、业务梳理专家和服务中心的业务科室人员用了将近半年的时间才把徐汇区所有的审核要点梳理出来。这其中要跟很多部门做沟通，还要把这些审核要点标准化。文件材料的智能审核的准确性也是一个难点。将业务窗口的摄像头（业内俗称“高拍仪”）的文件文件材料或证照图片进行识别和关键内容提取，很难保证准确性。与百度在“人工智能+政务”上的合作使卓繁有了底层技术支撑。在百度的基础平台上，卓繁叠加了政务的专项知识和算法模型，大大提高了审核的准确性。

到（2018年）11月，上海徐汇区正式发布了行政服务中心2.0版，这是卓繁信息智能终端产品进行的“首秀”。与此前的1.0版相比，该中心增添了一个24小时“不打烊”的自助服务大厅，市民可以使用自助工作台办理29个部门654项政务服务事项。

1.0版和2.0版有什么区别？张琦对「我有嘉宾」解释说，1.0版的大厅只是组建了一个空间，把出入境、公安、社保等各个部门的终端放在里面而已。而2.0版则将多个终端合并到一个集成了人工智能的终端里，增加了人机对话、智能审核等功能。

服务中心的自助工作台只是卓繁智能终端设备的一部分。除此之外，卓繁还开发了配套的街道版无人值守处理站和其他方便市民办事的自助终端。

徐汇区政务服务中心主任宋开成公开表示，自助设备实现了“机器换人”，徐汇区将分批分期把这些自助设备投放在徐汇区的商场、园区、学校等场所，让更多区域享受到无人政务大厅带来的便捷。这个计划与左骏的想法不谋而合。张琦介绍，目前这个计划已经开始实施，徐家汇街道商圈计划铺设20台，斜土街道、虹梅街道等地方也已经开始装修设计。

在业内分析人士看来，卓繁率先将自己的赛道从“互联网+”切换到“AI+”，这将竞争对手浪潮、南威软件都甩在了后面。“无论是山东浪潮、福建南威，还是专门生产硬件设备的广州金富，他们推出的智能设备仍停留在1.0的版本。到现在为止，市面上所有的（服务终端）机器，对于语音的应用和材料的智能审核的应用，还没有（卓繁的）竞争对手能做到。”张琦解释说。

张琦还透露，2019年卓繁将在适当的时机在海外组件研发团队，进行算法、知识图谱和机器学习模型的研发。左骏则表示，卓繁接下来两年的小目标，就是登上科创板。

文 | 从林