不知各位是否还记得上周我们曾为您提供的IT服务管理高水准实用提示,不记得的小伙伴可以戳此回忆一下:
今天我们将接续上周,再为您带来三条全新实用提示。
同样是业界大咖,同样是成功的经验分享,同样给你含金量最高的工作建议!
让您的数据具有单一来源,并具备能够用来映射的架构。
Sigve Sandvik
EVRY,解决方案顾问
对于较大规模的组织(比如像我们这种服务提供商)而言,需要注重的关键事项之一就是了解主数据的存储位置,以及这些数据为何会存储在那里。
比如说:哪个系统应该作为公司信息的主系统? 再比如说,哪个系统应该作为联系信息的主系统?
对您而言,无论是知晓这些数据的存储位置还是懂得如何设置解决方案,都是非常重要的,因为只有了解了这些信息,才能确保这些数据流畅地进行交换。
了解主数据的存储位置。
例如:虽然客户公司信息来自于销售团队自动化系统,但是否就意味着应该允许用户在 Service Manager 中修改客户的公司名称? 如果用户能够更改这些数据,那么来源数据将随之发生何种变化,而发生这种变化的原因又是什么?
与自助式社交服务进行互动。
Henrik Brattlie
Manag-E Norge AS
提供极具吸引力的自助服务门户;最终用户将接受单点联系人 (SPOC) 原则。 只要 IT 提供的联系人能够带来价值,最终用户就会希望采用该联系人。 这样就能确保最终用户之间互帮互助,同时可确保组织能够充分利用用户掌握的知识。 如果将大数据融入到组合当中,那么所产生价值将成倍增长,而组织也可通过引入游戏化功能来促进互动和协作。
最终用户将接受 SPOC 原则。
当用户参与到自助服务当中,并且通过 wikis、社区博客以及问答互帮互助时,他们给其 IT 部门创建的工单量将会减少。 这并不代表 IT 无法意识到实际发生的情况;他们只需运用大数据收集和重复利用所有最终用户的知识,足不出户即可了解所有情况。
时刻谨记自己是
供应商,而用户是客户。
Padraig Farrell
Aer Lingus,IT 服务经理
我们身为 IT 专门人士,往往身陷流程当中无法自拔,从而忘记了现实环境中人们也需要解决他们的问题。 我们在服务开发和部署生命周期的所有阶段都需要牢记这一点。 我们的目标是为企业带来价值,而不是沉浸在 IT 技术当中。 我们必须牢记服务实用性的 ITIL 定义。 实用性意味着必须能够提高性能和/或摆脱限制。 我们在设计服务期间是否想到了这一点。
归根结底,IT 存在的首要目的是服务于企业大众,其次才是进行技术实践。
我们必须牢记这点的另外一个原因就是:出现突发事件后,用户往往无法高效地执行一项或多项任务。 这就意味着企业并没有从服务中获取应得的价值。 简言之,企业做了无谓的支出。 归根结底,IT 存在的首要目的是服务于企业大众,其次才是进行技术实践。
借他人之经历以助我之成长,之后我们将继续为您推出大咖座谈,为您带来最有价值的经验分享,精彩未完待续,更多高水平提示等你来拿!
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