由亚马逊连接浅谈云联络中心趋势

Charles Lu,Ph.D.毕业于上海交通大学，随后赴美留学。1994年毕业于美国缅因大学，获博士学位，随后进入计算机行业，从事数据建模及可靠性方向研究。在美国先后就职于Boston地区Nuance（SIRI语音识别，全球领先的语音识别、自然语义处理公司）担任项目经理，负责公司产品整合，在与IBM、Microsoft等关键合作项目中承担重要角色；2006年加入北美最大的呼叫中心服务商WEST CORP；2010年加入微策略（NASDAQ:MSTR)，随后加入Genesys呼叫中心（全球联络中心领导者），带领团队完成多项攻关项目,做出了有力贡献。

2017年3月亚马逊宣布推出云联络中心产品—亚马逊连接（Amazon Connect）。亚马逊从上世纪90年代互联网起步时开网店卖书，2002年以云网站进军云服务，2006年以EC2弹性计算云（Elastic Compute Cloud）提供云计算，到2年前以Amazon Connect切入云联络中心的企业级专业市场，预计云服务在2019将为亚马逊带来330亿美元的营收。

亚马逊剖析了现有商业产品的三大局限性具有复杂性，缺乏可扩展性和糟糕的云架构，这导致亚马逊决定开发自己的产品，下面让我们探讨它对市场的意义及其颠覆性潜力。

传统联络中心

传统供应商Avaya，思科和Genesys具有几个共同的弱点，他们在云服务的空间有限。此外，他们的盈利模式仍然依赖于出售传统软件许可证的现金流，老牌厂商通过各种方式促使巩固其客户群，劝阻客户企业缓慢采用云解决方案。

确实，许多中型和大型企业一直担心云解决方案还没有为大型部署做好准备，或也无法满足其特定的业务流程。凭借其规模和卓越的客户服务声誉，亚马逊连接已经标志着新的云计算解决方案的技术已就绪。这应该引发大企业重新审视其立场和云战略。

新兴云联络中心

Five9，InContact和Interactive-Intelligence是联络中心代理的基于云的软件的顶级提供商，如今已经能够驾驭云浪，成为老牌厂商相当大的竞争者。然而，他们并不具备面对一个新的大型赛场的条件。从短期来看，他们受益于亚马逊创造的云计算，开发云部署的产品。但他们一直面临盈利挑战，迫使他们必须变得更大，特别是通过迅速扩大高端市场。

InContact和Interactive-Intelligence最终将自己卖给了Nice和Genesys。三位传统玩家需要刷新他们老化的架构。Interactive Intelligence通过其Pure Cloud产品进行了重大的重新架构，并且需要扩展其功能模块。Five9和InContact采取了更加渐进的方法。他们都需要通过强大的云架构来应对大型竞争对手。

通信平台即服务

一些分析师很快指出亚马逊连接可能威胁到Twilio。Twilio和其他通信平台即服务（CPaaS）提供商最初专注于联络中心扩充用例。随着市场需求，他们已经发展成为可以通过“自己动手”建立的联络中心。它始于Talkdesk或Serenova等中小型云联络中心产品供应商。去年，Twilio宣布ING银行将在Twilio平台上建立一个自行开发的解决方案，取代该银行部署在40多个国家的17个不同的传统呼叫中心系统。

实际上，传统解决方案的复杂性以及升级迭代的困难一直困扰着整个行业。由于以下三个原因，亚马逊连接可能会吸引用户自己动手：首先，从API构建完整的联络中心解决方案并不是一项小工程，这只能利用预建式呼叫中心应该简化所有工作。其次，亚马逊提供对Amazon Web Services（AWS）堆栈的所有其他技术的功能，最终，亚马逊正在提供极具价格竞争力的电信整合。CPaaS供应商正在从市面上多家竞争对手那里获得“自建联络中心”的替代模型，组装创新的云联络中心解决方案。

互动语音响应

亚马逊不提供独立的交互式语音应答（IVR），但它拥有完成此操作所需的所有技术，这或将立即成为低成本的替代品。除了价格优势，它还可以轻松访问Lex，Alexa背后的语音和自然语言处理（NLP）。

客户关系管理系统

过去两年见证了客户关系管理（CRM）供应商对呼叫中心市场的进攻。CRM玩家已转向CPaaS提供商来构建他们的语音功能。到目前为止，他们的努力仅限于低端市场。首先，尽管通信API的技术进步，但仍然难以建立企业级联络中心。特别难以满足提供所需的所有功能，且具有适当的可定制性，同时保持解决方案简单易用，并且IT支持最少等特性。此外，通过CPaaS供应商采购的电信服务对于通话量大的企业来说仍然是昂贵的。CRM提供商可以在亚马逊看到一个引人注目的替代方案，允许他们从预先构建的解决方案中组装他们的功能。

亚马逊手上有很多牌可以直接影响到整个联络中心市场。这取决于它是否通过向其基础架构添加呼叫中心功能或将其转变为呼叫中心云基础架构从而使亚马逊连接成为AWS的扩展。这样的解决方案能够集成和利用AWS的所有其他功能，并提供一系列强大的API，这对市场来说可能是非常具有颠覆性的。诚然，在亚马逊连接上构建最终的呼叫中心应用仍然需要强大的二次开发能力。

度言—中国智能云联络中心领导者

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